Често срещана тема от проучванията за използването на уебсайтове за пътуване е, че има много възможности за подобряване на клиентския опит. Фрастрациите при планирането на пътувания онлайн се отличиха най-добре в най-новия Кой? Изследване. Най-цитираната жалба е въпросът за скритите разходи или надценки, които не са показани в първоначалната цена, последван от факта, че онлайн резервацията отнема твърде много време.
Как една туристическа компания използва присъствието си в мрежата за промоция и продажба е изключително влиятелна. Тъй като потребителите взимат все повече от своите решения за пътуване онлайн, все по-важно е уебсайтовете за пътуване да бъдат лесни за навигация, да вдъхват доверие и да са ясни относно данъците и другите такси.
Доверието се очертава и като ключов фактор за успешно онлайн пътуване. В проучване на Yahoo! от 11,000 38 интернет потребители в Европа се оказа, че те искат и очакват повече социални медии и генерирано от потребителите съдържание. Малко над XNUMX процента заявяват, че предпочитат препоръки и съвети от други потребители, когато планират почивка онлайн.
В светлината на тези констатации Европейската асоциация на туроператорите (ETOA) посвещава следобеден семинар на онлайн маркетинга на годишната им конференция на 5 ноември в Лондон. Ще бъдат разгледани както важността на уеб дизайна, така и влиятелната роля на социалните медии. Джайлс Колборн от CX Partners и Алекс Бейнбридж от TourCMS ще подчертаят най-новите техники за ангажиране на клиентите и подобряване на резервациите. Tripadvisor и Tripbod ще предложат различни подходи за предоставяне на обществеността на информацията и препоръките, които търсят.
Само в Европа продажбите на онлайн пътувания са се увеличили със 17 процента от 2007 до 2008 г. и са достигнали около 76 милиарда долара. Въпреки икономическия спад, се очаква това да нарасне с още 10 процента през 2009 г.
И все пак половината от всички пътници са се борили с лошо изградени объркващи и неточни уебсайтове за пътуване, според проучване на Frommers Unlimited. Една трета от пътниците, които планират пътуванията си онлайн, са разочаровани от липсата на отговор на запитвания по имейл и липсата на телефонна линия за поддръжка на клиенти.
Това проучване, проведено от eDigital Research, показа, че онлайн туристическата индустрия трябва да измине някакъв начин да се конкурира с „най-добрите в породата“ компании за ангажираност с уебсайтове и обслужване на клиенти. „В сектор, чиито клиенти са особено развълнувани - смяна на марки за по-добра сделка, търсене на препоръки и избор на канал за покупка, който им отговаря най-много в конкретния момент - невъзможността да се представите добре е повече от пропусната възможност търговско самоубийство “, каза Дерек Екълстън от eDigitalResearch.
„Това, което клиентите искат, е ясен процес стъпка по стъпка. Те искат сайт, който е лесен за закупуване, но в същото време има вдъхновяващ фактор „уау“, който да ги ангажира. Добавете към това прозрачно ценообразуване, страхотно обслужване на клиентите и, разбира се, страхотно пътуване и сте го провалили. "
На неотдавнашните награди Travolution няколко от членовете на ETOA бяха сред победителите. isango! спечели изгряващата марка на годината и беше похвален за преработения си уебсайт, докато Kuoni спечели уебсайта за най-добър туроператор, който беше описан като вдъхновяващ и елегантен. Viator, победители в категорията Най-добър уебсайт само за агенти, бяха оценени от съдиите за ясно изпълнен и фокусиран дизайн и функционалност.
Източник: Европейска асоциация на туроператорите
КАКВО ДА ОТНЕМЕ ОТ ТАЗИ СТАТИЯ:
- Една трета от пътниците, планиращи пътуванията си онлайн, са били разочаровани от липсата на отговор на запитвания по имейл и липсата на телефонна линия за поддръжка на клиенти.
- В светлината на тези открития Европейската асоциация на туроператорите (ETOA) посвещава следобеден семинар на онлайн маркетинга на своята годишна конференция на 5 ноември в Лондон.
- Тъй като потребителите вземат все повече решения за пътуване онлайн, все по-важно е уебсайтовете за пътувания да бъдат лесни за навигация, да вдъхват доверие и да са ясни относно данъците и другите такси.