Справяне с трудни клиенти и ситуации в пост-пандемичен свят

Традиционно в по-голямата част от северното полукълбо месец септември се нарича „кучешки дни“ на лятото. Името произлиза от факта, че често е твърде горещо дори куче да иска да се скита по улиците. През предишните години септември беше време, когато хората се връщаха от ваканции, училищата отваряха отново и бизнесът се връщаше към по-нормална рутина. Краят на лятото беше и висок туристически сезон в голяма част от света. Преходният период между лятото и есента изглеждаше за мнозина период на пълни самолети и хотели и период, когато пътниците бяха изтъркали нервите. Това описание беше „тогава“, но през 2020 г. и пандемията на COVID-19 се зароди в нов свят на пътувания. Сега живеем във време, когато нещата често са извън контрола на туристическия специалист. Никой не знае кога ще се проведе истинска терапия или ваксина срещу COVID-19, колко безопасни ще бъдат тези нови медицински процедури или как ще реагира пътуващата публика. Същото може да се каже за всичко - от посещаването на училище до спортните събития. За да се добави към несигурността в голяма част от света, септември означава предизвикателства, свързани с времето, които се превръщат в забавяне на пътуването. Кумулативният резултат от всички тези несигурности може да доведе до още по-големи разочарования и гняв при пътуване за пътуващите.

Тогава септември е добър месец за преглед на това, което в миналото е разстроило нашите клиенти, какво е предизвикало възбудата и как е трябвало да поддържаме контрол върху често неконтролируеми ситуации, като закъснения, свързани с времето. Преглеждайки такива политики, ние подготвяме индустрията да се поучи от миналото си и подготвяме нови и иновативни идеи за надеждата за връщане към „нормалността на пътуването“ в един пост-пандемичен свят. Тъй като туристическата индустрия по голяма част от света е в състояние на пауза или полупауза, сега е подходящ момент да използваме възможността да тестваме уменията си за превръщане на трудни ситуации в успехи и да се научим как да намалим гнева и да увеличим продукта и клиента удовлетворение. За да ви помогнем да преживеете този труден период в туризма, помислете за следното:

-Не забравяйте, че в света на туризма винаги има потенциал за конфликт и недоволство на клиентите. Без значение какво правите или какво се случва, винаги ще има такива, които искат повече или не са доволни от това, което правите. Поради добавените мерки за безопасност и здраве можем да предположим, че пътуващите плащат много за пътуванията си и искат да се чувстват контролирани, дори в ситуации, в които социалното дистанциране се е превърнало в правило. Разработвайте сценарии, при които клиентът има някакво чувство за контрол, независимо колко малко. Например, вместо просто да кажете, че нещо не може да се направи / постигне, опитайте се да формулирате отговора като потенциална алтернатива. Когато предлагате тези алтернативи, уверете се, че персоналът на фронтовата линия винаги е нащрек и проявява търпение. Често туристическата криза може да бъде елиминирана не чрез разрешаване на цялата криза, а като позволи на клиента да почувства, че е спечелил поне малка победа.

-Знаете вашите законови, емоционални и професионални ограничения. Има много причини хората да пътуват, някои за удоволствие, други за бизнес, а други за социален статус. За тези от последната група е важно професионалистите в туризма да разберат силата на „социалното положение“. Хората, които пътуват, могат да имат много притеснения и страхове и просто не искат да чуват оправдания. Пътуващите може да се разгневят още по-бързо и да простят по-бавно. В отношенията с вашите клиенти и клиенти първо знайте какво ви ядосва и кога сте достигнали лимитите си. Не довеждайте проблемите си до работа и не забравяйте, че пътуването в пост-пандемичен свят се смята от мнозина за рисковано и обезпокоително. Бъдете достатъчно мъдри, за да разпознаете, че сте вашият персонал или сте достигнали емоционалните му граници, че се появяват проблеми и че имате нужда от помощ.

-Бъдете под контрол над себе си. Туризмът е индустрия, която предизвиква собственото ни чувство за собствена стойност. Обществеността може да бъде както взискателна, така и понякога несправедлива. Често се случват събития, които просто са извън нашия контрол. По това време е от съществено значение да се контролират вътрешните страхове и емоции. Ако думите ви изразяват една идея, а езикът на тялото ви посочва друга, скоро ще загубите доверие.

-Туризмът изисква многоизмерни мислители. Туризмът изисква да се научим как да жонглираме с редица несвързани изисквания и нужди едновременно. От съществено значение е туристическите специалисти да се обучават в изкуството на манипулиране на информация, управление на събития и справяне с личностите. През тези трудни периоди хората от фронтовата линия трябва да могат да жонглират и с трите умения едновременно.

-Успешните туристически центрове предоставят това, което обещават.  Няма нищо по-лошо от свръх-обещаващото и недостатъчното изпълнение. В света на COVID-19 свръхобещаващият може да унищожи туристическия или туристическия бизнес. Традиционно тези индустрии страдат от свръхмаркетинг и обещания за повече, отколкото могат да доставят. Никога не продавайте продукт, който вашата общност / атракция не предлага. Устойчивият туристически продукт започва с честен маркетинг. По подобен начин никога не обещавайте прекомерна защита на здравето. Бъдете ясни какви предпазни мерки предприемате и какво имате предвид под термините, които използвате.

-Успешните туристически лидери знаят кога да обърнат внимание на своите инстинкти.  Инстинктите често могат да бъдат основна помощ, особено по време на криза. В зависимост само от инстинктите обаче може да доведе до криза. Комбинирайте инстинктивното знание с твърди данни. След това, преди да вземете решение, организирайте двата набора дати по логичен начин. Нашите инстинкти могат да осигурят онези редки моменти на блясък, но в повечето случаи използвайте решенията си на базата на твърди данни и добри изследвания и след това инстинкти.

-Успешните туристически бизнеси също работят за опитомяване на трудна ситуация, вместо да я доминират.  Туристическите специалисти отдавна осъзнават, че конфронтациите обикновено са ситуации, в които се губи. Истинският успех идва в знанието как да се избегне конфронтация. По време на моменти на гняв, бъдете готови да мислите на крака. Един от начините да научите изкуството да мислите на крака е чрез разработване на конфликтни сценарии и обучение за тях. Колкото по-добре обучени са нашите туристически и фронтови служители, толкова по-добри стават в управлението на кризи и вземането на добри решения. В света след COVID бъдете ясни какво можете и какво не можете да направите за клиентите си и винаги бъдете правдиви.

-Бъдете наясно с постоянно променящата се бизнес среда и знайте как да търсите възможности от трудни или нестабилни моменти.  Ако попаднете в конфронтация, уверете се, че се справяте, без да натъртвате егото на клиента си. Предизвикайте нападателя си по начин, който позволява на разстроения клиент да види грешката му, без да губи лице. Не забравяйте, че кризата се състои както от опасност, така и от възможност. Търсете възможността във всяка криза на туристическия бизнес.

-Опитайте се да направите клиента част от вашия екип.  Никой не може да осигури по-безопасна среда без съдействието както на доставчика на туризъм и пътувания, така и на неговите клиенти. Когато се опитвате да спечелите ядосан клиент, не забравяйте да поддържате добър визуален контакт и бъдете позитивни както в думите, които използвате, така и в използвания тон на речта. Нека клиентът да се отдуши първо и да говори само след като етапът на обезвъздушаване приключи. Разрешаването на клиента да се отдуши, независимо колко несправедливи са неговите думи, е добър начин да покажете, че го уважавате, дори ако не сте съгласни. Създайте взаимно задоволителни решения и направете клиента част от това решение.

-Не забравяйте, че имате нужда от клиента повече, отколкото той / тя има нужда от вас. Колкото и несправедливо да е, туризмът е индустрия, ориентирана към клиентите. Туризмът не се отнася до равенството, а по-скоро до обслужването и правенето за другите. Туризмът естествено има йерархия и тези агенции, които вземат предвид тази социална йерархия, са най-успешните.

-Поискайте предложения.  Много неща ще трябва да се променят в свят, в който хората са свикнали да не пътуват и много от тях са променили начина, по който правят бизнес. Търсете идеи и предложения от клиенти и превърнете бизнеса си в екип. Туризмът и пътуванията никога не са били на 100% безопасни, но заедно можем да работим, за да го направим по-безопасно и да създадем „по-безопасни туристически“ продукти.

Авторът, д-р Питър Тарлоу, ръководи По-безопасен туризъм програма от eTN Corporation. Д-р Тарлоу работи повече от 2 десетилетия с хотели, туристически ориентирани градове и държави, както с държавни, така и с частни служители по сигурността и полиция в областта на туристическата сигурност. Д-р Тарлоу е световно известен експерт в областта на туристическата сигурност и безопасност. За повече информация посетете safertourism.com.

#възстановяване на пътешествието