Наблюдението на дейностите, свързани със социалните медии, може да бъде много субективно.
Някои организации просто използват мониторинг, за да гледат „бърборене“. А за някои това е свързано с проследяване на настроенията, обхвата на съобщенията, обслужването на клиенти, обратната връзка и др. Начинът, по който вашата организация използва тези табла за наблюдение, наистина зависи от целта на цялостната ви програма.
Ако представител на марката започне да отговаря на всеки коментар, намерен онлайн, това може да се окаже като защитен ход. Потребителите очакват някакво ниво на участие, но умереността е от ключово значение. Някои компании отговарят само на директни въпроси, получени чрез блогове, Twitter, Facebook и др. Намирането на точния баланс между участие и наблюдение е основно предизвикателство за цялата дейност в социалните медии.
За да научи повече, Ritesh Gupta на EyeforTravel разговаря с Анил Аггарвал, главен изпълнителен директор, Milestone Internet Marketing, доставчик на решения за интернет маркетинг с пълна услуга.
Защо да следите онлайн отзиви?
ANIL AGGARWAL: Потребителите все повече говорят за вашия хотел в множество онлайн канали като TripAdvisor, Yelp, OTAs - Expedia, Priceline, Travelocity и др., Както и в социални медийни канали като Facebook, Twitter и Youtube. Ако смятате, че това е поразително, важно е да знаете, че сме едва в началото на неизбежния взрив в социалните медии и онлайн активността в тези канали непременно ще се увеличи. Най-важният въпрос в съзнанието на [един] хотелиер е - „Трябва ли да ми пука?“ Отговорът е абсолютно и категорично - ДА! Някои от причините, поради които хотелиерите трябва да се грижат, са:
1. Мониторинг на разговор - хората говорят за вас и вашия хотел. Ако не участвате в разговора, оставяте възможността хората да казват неща, които може да не са особено верни. От друга страна, може да пропуснете възможностите да разберете какво хората намират за страхотно във вашия имот.
2. Резервиране на стаи - повечето потребители ще проверят онлайн отзиви или ще обърнат специално внимание на препоръките на своите приятели, преди да резервират стаи.
3. Поставяне на търсачки - Google и други големи търсачки придават все по-голямо значение на отзивите за поставяне на вашия хотел в резултатите от търсенето.
4. Изграждане на лоялна клиентска база, която осигурява постоянна обратна връзка - взаимодействието с вашите онлайн гости ще ви помогне да изградите лоялна клиентска база. Best Western River North в Чикаго върши отлична работа, свързвайки се с клиентската си база във Facebook.
Тези онлайн канали предоставят обратна връзка в реално време за добрите и лошите за вашия хотел. Можете да използвате доброто за по-нататъшно популяризиране на хотела, а лошото за подобряване на вашата дейност.
В обобщение, онлайн отзивите ще продължат да се увеличават по важност и ще имат пряко въздействие върху приходите и рентабилността Ви. С разпространението на канали, където потребителите оставят отзиви, сложността на наблюдението и управлението на такива прегледи се увеличава значително.
Какво трябва да наблюдава хотел - ключови показатели за ефективност (KPI)?
ANIL AGGARWAL: Има няколко показателя за ефективност, които хотелът може да наблюдава. Ранният потребител трябва да разгледа:
1. Общ брой отзиви по всички канали
2. Положителни отзиви спрямо отрицателни отзиви
3. Ключови думи, които хората използват, докато обсъждат вашия хотел
4. Отговаряне на рецензии
5. Бенчмарк срещу конкуренти
А. Общо отзиви
Важно е за хотелите да получават повече отзиви онлайн, тъй като отзивите стават [една] важна част от критериите за разположение в търсачката. Хотелите трябва да насърчават гостите да оставят повече отзиви в различни онлайн канали. Неприятната реалност е, че повечето хора, които са прекарали добре във вашия хотел, са по-малко склонни да оставят отзив от тези, които са отмъстителни в мисленето си. И така, това е ключова инициатива за насърчаване на всички ваши клиенти да оставят отзиви онлайн. Персоналът на хотела може да поиска отзиви по време на напускане или чрез табели, поставени в стаите за гости и фоайетата.
Б. Положителни отзиви спрямо отрицателни отзиви
Важно е да разберете разпределението на вашите отзиви. Като цяло повечето хора разбират, че е невъзможно да поддържаме всички клиенти щастливи през цялото време. Нашето основно правило е, че ако 70-80% от отзивите са положителни, това се оценява благосклонно от потребителите. Ако обаче 70-80% от отзивите са отрицателни, има проблем с операциите в хотела, който се нуждае от внимание. Хотелите трябва да отделят специално внимание на идентифицирането на системни проблеми, които могат да причинят негативни отзиви.
В. Ключови думи, които хората използват, докато обсъждат вашия хотел
Онлайн отзивите предоставят ключова маркетингова информация, която хотелите преди са трябвали да похарчат много пари, за да определят чрез фокус групи и интервюта с клиенти. Наблюдавайте положителните ключови думи, за да можете да използвате това в маркетинговите си съобщения. По същия начин също така открийте отрицателните ключови думи, които хората използват, за да можете да се съсредоточите върху тези проблеми във вашите операции.
Г. Отговаряне на рецензии
Точно както когато нещастен гост се приближи до вашата рецепция и ако се справите добре с проблема, гостът си тръгва доволен, критично е да се отговори на онлайн отзиви. Препоръчваме хотелът да отговори на всеки отрицателен отзив и някои положителни отзиви, приемайки, че каналът ви позволява да отговорите. Като признава рецензента и гарантира, че притесненията им са взети под внимание, ядосаният гост може да бъде превърнат в лоялен клиент. Отговорът на положителен отзив ви позволява допълнително да затвърдите отношенията си с гост и създава по-силна лоялност към хотела и марката.
Д. Бенчмарк срещу състезатели
Добра практика е да сравнявате ефективността на хотела си по ключови показатели за ефективност спрямо вашите конкуренти. Това дава цел на персонала на хотела да се насочи и също така е показател за това колко добре се представя хотелът.
Мониторингът и управлението на онлайн отзиви е от ключово значение и ще продължи да придобива все по-голямо значение, тъй като търсачките и потребителите използват отзиви, за да определят най-добрите хотели на пазара. На пазара има няколко инструмента, които осигуряват лесни отчети за управление на онлайн репутацията и покриват голямо разнообразие от канали, включително OTA, TripAdvisor, Yelp и канали в социалните медии като Facebook, Twitter, YouTube, Flickr и др. изглед за ранни потребители, както и много подробна информация за сложни потребители. Следвайки тези прости указания, ние вярваме, че хотелите трябва да видят значително подобрение в онлайн рейтингите и разположението в търсачките, както и на уебсайтове като TripAdvisor, Yelp, Expedia и др. .
Онлайн маркетингови стратегии за пътуване 2011 Конференция
Julie Chapman, senior business development manager, Milestone Internet Marketing is scheduled to speak at the forthcoming Online Marketing Strategies for Travel 2011 Conference, to be held in Miami (June 7-8). For more information, go to: or contact: Gina Baillie, VP, Marketing, EyeforTravel, E: [имейл защитен] , Т: 1.800.814.3459 вът. 7197.
