Наближаваща криза с човешките ресурси в туристическата индустрия в Шри Ланка

(eTN) - Много беше написано, обсъдено и публикувано за метеоритния растеж в туризма в следвоенна Шри Ланка. Какъвто и да е случаят, няма съмнение, че в краткосрочен и средносрочен план. Шри Ланка ще покаже силен растеж в туризма. Тъй като президентът си постави амбициозна цел от 2.5 милиона туристи до 2016 г. и богатите дивиденти от мира, които по-специално добива туристическата индустрия днес, изглежда, че всички скачат на туристическата група. Според докладите са предвидени около 34 нови туристически хотелски проекта, които възлизат на допълнителни 3,500 или повече стаи, докато други около 1,200 са вече в процес на изграждане и скоро ще бъдат отворени.

В края на миналата година правителството поиска частният сектор да представи своите виждания за бъдещето на туризма в Шри Ланка, а документ, озаглавен „Пътят напред ... Перспектива на частния сектор“ беше разработен и представен на правителството.

Въпреки че действителният брой стаи, необходими за задоволяване на притока през 2016 г., може да варира до известна степен в зависимост от пазарния микс, към който се насочва, фактът е, че общата пряка и непряка заетост в туристическата индустрия лесно ще надхвърли 1 милион страната дори се доближава до тези цели през 2016 г. Понастоящем само около 55,000 220,000 души са пряко заети в индустрията, докато поне още три пъти повече са заети в неформалния сектор, което прави общо около XNUMX XNUMX души, наети пряко или косвено , в бранша.

За разлика от други индустрии, неформалният сектор, обслужващ туристическата индустрия, е много голям. Има широк спектър от доставчици на периферни услуги като водачи, шофьори, билетни агенти, туристически агенти, доставчици на транспорт и др., Които влизат в контакт с посетителите и играят важна роля във веригата на доставки. Всички тези доставчици на услуги също трябва да бъдат обучени и развити, ако туризмът на Шри Ланка ще продължи да запазва конкурентното си предимство.

Следователно, дъното е, че от настоящата цифра на пряка и непряка заетост от около 220,000 1 души броят ще трябва да достигне над 2016 милион до 4 г. Чрез всеки критерий четирикратното увеличаване на заетостта за XNUMX години е огромно предизвикателство.

Следователно, докато всички се бъркат, опитвайки се да развият инфраструктура и да построят повече хотелски стаи, този критичен фактор за човешките ресурси (HR) е скрит въпрос, който скоро ще навлезе в голяма криза по-късно, ако не бъде незабавно разгледан.

Въпреки че със сигурност изграждането на хотелски стаи и инфраструктура изисква време, обучението и развитието на подходящ персонал за туристическата индустрия също определено отнема време. Предвид конкурентния характер на съвременната туристическа индустрия, качественото обучение и професионализмът на персонала ще окажат голямо влияние върху конкурентоспособността на дестинацията.

Гостоприемството срещу професионализма
Една сериозна грешка, която прави индустрията на туризма в Шри Ланка, е смесването на „гостоприемство“ с „професионализъм на услугите“. Въпреки че със сигурност топлата усмивка винаги е добре дошла, в днешния конкурентен климат сама по себе си усмивката не е адекватна. Пътуващите се нуждаят от висококачествени и ефективни стандарти за обслужване, които никакво „гостоприемство“ не може да замести само. Следователно, гостоприемството днес трябва да бъде смекчено и подобрено с добър професионализъм.

HR туризмът е обременен с „посредственият приемлив манталитет“. Много често персоналът се справя с по-малко от съвършенство, приемайки по-ниски нива на обслужване и не се стреми да осигури най-доброто. Понятията „Направи го правилно за първи път“ (DRIFT) и „Качество винаги навреме“ (QuAT) често са чужди на сферата на услугите (като цяло) в Шри Ланка.

Качество и количество
Обучението и развитието на персонал за туристическата търговия е сложна задача, особено в контекста на Шри Ланка. Не само работните умения трябва да се развиват и прививат, но и професионализмът трябва да се „преподава“. Например в по-развитите страни основното обучение на работното място е единственият необходим вход, при който много често се откриват студенти, работещи като временни работници в професионалните области на туристическата индустрия по време на пиковите периоди (както при банкетите). Съществува обаче голямо културно разделение в това, което се възприема като качество на услугата в богата западна култура, в сравнение с това, което мисли средното население на предградията и селата в Шри Ланка. Това означава, че често трябва да се осигури не само обучение на работното място, но също така и обучение по основни умения за поддържане и чистота. Колко често виждаме сервитьори, дори в 5-звездни хотели в Коломбо, с мръсни яки, криви папионки, мръсни нокти на пръсти, миризма на тялото и т.н.

Това не е тяхна вина, нито е нещо унизително - просто средностатистическият човек в Шри Ланка не би знаел как да носи правилно вратовръзка, нито особено да внимава да бъде добре поддържан и поддържан. Нашата култура също не движи етиката на качеството в ежедневната ни работа. Постигането му правилно от първия път често не се счита за важно и преработката често е норма.

Следователно поддържането, обучението и развитието на подходящи професионалисти в туристическите услуги ще отнеме време.

Текущо туристическо образование в Шри Ланка
В момента имаме само Шри Ланка институт по туризъм и хотелиерство (SLITHM) като единствения образователен институт по туризъм на национално ниво в Шри Ланка. В момента това също е в състояние на спад, където качеството на образованието се нуждае от значително подобрение.

Училището SLITHM Colombo и неговите 5 сателитни училища заедно произвеждат само около 1,500 ученици на две години, но тази година приемът се е увеличил до 2,150 поради по-голямото търсене. Има и няколко гъби частни образувания, разпръснати около Коломбо и други големи градове, които предлагат така наречените „курсове“ по туризъм. Те не са регулирани и както повечето други частни уроци са от много посредствен стандарт, с изключение на много малко.

Има и национални университети като Uva Wellassa и Sabaragamuwa, които провеждат курсове за обучение по туризъм. Във всяка партида от тези 4-годишни курсове няма да има повече от 30-40 студенти, което означава, че изходът от този канал също ще бъде незначителен. Във всеки случай повечето от тези завършили ще трябва да заемат по-високо ниво, като например стратегическо планиране, а не в предния край на контактите с клиенти.

Следователно е очевидно, че тези няколко заведения и SLITHM няма да могат да произведат необходимите номера, да не говорим за необходимото качество.

Това наистина е много сериозна, тъжна и тревожна ситуация. Не е нужно твърде много аритметика, за да се осъзнае огромността на проблема. Предвид настоящия максимален прием (и евентуална продукция) от около 4,300 студенти годишно от SLITHM, ще са необходими повече от 100 години, за да се произведе допълнителен персонал, необходим за индустрията! Дори да добавяме още 1,500 на година от частните уроци по гъбите, това пак ще отнеме над 80 години!

Туристическата индустрия като кариера
През последните няколко десетилетия туризмът в Шри Ланка не успя да привлече млади хора с добро качество в индустрията, тъй като се смяташе, че туристическата индустрия няма бъдеще. По време на мандата ми като член на борда на SLITHM, преди няколко години, направих проучване на новия прием за сертификат и междинни курсове и установих, че в някои случаи броят на кандидатите е бил дори по-малък от общия брой на свободни места за курса (няма търсене на учебните курсове). По-тревожното е, че почти всички кандидатствали студенти го бяха направили в краен случай, като изчерпаха всички други възможности за образование като инженерство, маркетинг, счетоводство, информационни технологии и т.н.

Въпреки това, с метеорния възход на туризма непосредствено след войната, има огромен интерес и ентусиазъм към туристическата индустрия. Изведнъж, почти за една нощ, туристическата индустрия се трансформира в жизнена и излизаща индустрия, възприемана като способна да предостави доходоносни възможности за кариера на младите хора. Индустрията се е променила драстично от относително нископлащаща индустрия към средноплатеща. Днес само таксата за обслужване (която се плаща над основната заплата) надвишава 25,000 226.51 рупии (XNUMX щатски долара) на месец в почти всички градски хотели и няколко курорта.

Институтът за туризъм и хотелиерство в Шри Ланка (SLITHM)
Това ниво на интерес е ясно отразено в тазгодишния прием на SLITHM. Казаха ми, че е имало над 600 кандидатури, борещи се за не повече от 80 места за някои курсове.

В момента SLITHM предлага няколко курса за обучение. Има занаятчийско ниво, практически ориентирано обучение по готварство, храни и напитки, фронт офис и домакинство.

В същите области има курс от по-високо ниво на ниво сертификат, което води до средно и впоследствие напреднало ниво на обучение. Има и отделна 3-годишна диплома за мениджмънт.

Интересно е да се отбележи, че се наблюдава относително голям интерес от провинциите.

За курсовете на занаятчийско ниво приемът в сателитното училище Koggala (32%) и училищата Ratnapura (29%) е в същия ред на този в Коломбо (39%).

В случая на курсове за сертификати, докато Коломбо е все още най-висок (30%), училищата в Koggala (20%) и Kandy (22%) не изостават много.

Също така е доста интригуващо да се отбележи, че проучванията на туризма изглеждат най-популярни в дълбокия юг, където общият прием (както на курсове за занаяти, така и на сертификати) за училището в Коггала възлиза на 441, което е около 22% от общия брой. Това може да се дължи на факта, че южното крайбрежие на Шри Ланка (където се срещат най-голям брой хотелски стаи) е максимално изложено на туристическата индустрия.

Обратно изтичане на мозъци
Без съмнение с неотдавнашния успех на туристическата индустрия, Шри Ланка започва да наблюдава постепенно обратно изтичане на мозъци. От общо 266,445 20 експатрирани работници от Шри Ланка, в момента само оскъдните XNUMX% съставляват работната сила с квалифицирано ниво, докато останалото са бедните, ниско платени домашни прислужници, по отношение на които, колкото по-малко се казва, толкова по-добре.

Дори да приемем, че около 35% от тази квалифицирана емигрантска работна сила е свързана с туристическата индустрия, това би означавало, че в момента в чужбина работят само незначителните 25,180 XNUMX туристически персонал от Шри Ланка. Дори ако всички те се върнат в Шри Ланка, това по никакъв начин няма да помогне за задоволяване на търсенето.

Как да отговорим на търсенето?
И така, какво е решението? Наемете емигрантски персонал от други азиатски страни? Това би могло да бъде горчиво хапче за преглъщане, но със сигурност съществува възможност за получаване на подходящ персонал от страни като Бангладеш, Филипини и Индонезия. Някои от тези страни имат разумно добро ниво на говорим английски език, както и добро ниво на образование и обучение. (Спомням си, че преди много години посетих Бангладеш по работа и развеселих, че капитанът-звънец на петзвездния хотел, в който бях отседнал, имаше MBA квалификация!)

Другият по-логичен път, който трябва да се следва, е да се укрепи частната образователна система за туризъм, вместо да се изключи от масовия поток. Държавата може да регулира политиката и да стандартизира курсовете за туризъм чрез SLITHM и да осигури учебна база за частни институции за туристическо образование, които да следват в обучението и развитието на персонала. SLITHM обаче все още може да продължи да бъде проверяващ и сертифициращ орган на национално ниво.

Едновременно с това, други чуждестранни образователни институти по туризъм трябва да бъдат насърчавани да създават институти за образование и обучение в Шри Ланка. В този контекст обаче човек трябва да се пази от разреждане или промяна в етоса на предоставянето на услуги и гостоприемството на Шри Ланка. Едно от силните уникални предложения за продажба на Шри Ланка (USP) е топлината и искреното гостоприемство. Не трябва да се допуска никакъв растеж по какъвто и да е начин да се повреди това. Въпреки това, „високотехнологичната“ индустрия може да се превърне, тя винаги ще остане индустрия с „високо докосване“ и в този контекст обучението, развитието и образованието в туристическата индустрия трябва винаги да запазват местния културен привкус и не трябва да бъде позволено да бъде насложено с извънземни форми.

Писателят на тази статия, Шрилал Миттапала, е старши професионалист в областта на туризма и е бивш главен изпълнителен директор на Serendib Leisure Management Ltd. и непосредствено предишен президент на Асоциацията на туристическите хотели на Шри Ланка (THASL). Той също така беше член на борда на Института за управление на туризма и хотелиерството в Шри Ланка. Сега той е свързан с Цейлонската търговска камара като директор на проекта Greening Hotels SWITCH ASIA и е запален природозащитник и ентусиаст на дивата природа.