Реакцията на Boeing на скорошните трагедии е казус на това какво да не се прави при кризисни комуникации. Основно правило в кризисния PR е да ръководиш повествованието, преди другите да го водят вместо теб, а те са направили обратното. Те са чакали другите да разкажат историята.
Това, което започна като опасения и съмнения относно безопасността на самолета, се превърна в политически проблем и глобален проблем, който изисква техните самолети да бъдат обосновани.
Boeing не признава реалното въздействие на тази ситуация. Вместо да се обърнат ясно към страховити клиенти, те лобираха пред президента Тръмп относно безопасността на самолета - огромна грешка в PR. Това изглежда, че печалбите са по-важни от живота на хората. Сега съществува схващането, че залогът на Boeing за 1 милион долара на президента Тръмп по някакъв начин „компенсира“ загубените животи от полет 407 на Ethiopian Airlines и полет 610 на Lion Air.
Със сигурност екипът на Boeing е загрижен за безопасността на своите самолети, но не изглежда така. Много е разбираемо защо хората не искат да летят със самолет, който може да се разбие, а справянето на Boeing с този проблем ще ги преследва години напред.
Boeing не се занимава само с продажбата на самолети, а с продажбата на безопасност. Ако има съмнения относно това дали хората са в безопасност, техният бизнес, цената на акциите и репутацията им са безспорно увредени.
От 1982 г., когато някой отрови Tylenol, компанията издаде незабавно изземване на продукта. Те стигнаха до дъното на това, което се обърка.
Boeing трябва да направи нещо повече от просто да каже, че разследва какво се е объркало. Те трябва да проявяват съчувствие към жертвите и съпричастност към нервните пътници. Boeing е изправен пред много трудно предизвикателство за връзки с обществеността през следващите дни, седмици и месеци.
Boeing трябва да подчертае безопасността, безопасността, безопасността. И че няма да почиват – или да летят – докато не разберат, че всичко е безопасно. Печалбата никога не трябва да има предимство пред живота и смъртта.
В крайна сметка Boeing е наясно, че има два съда - съд и обществено мнение. Те са наясно, че са изправени пред съдебни дела от семействата на загиналите в техните самолети, от авиокомпаниите, които са закупили и вече не искат техния продукт и други. Това ще отнеме години. Съдът на общественото мнение няма да чака толкова дълго.
