United Airlines ще изключи чуждия център за оплаквания

Миналата седмица United Airlines потвърди, че идвайки през април, тя ще прекъсне телефонната линия към чуждестранен кол център, договорен с жалби и комплименти на клиенти. Клиентите с проблеми, които да обсъдят, все още ще могат да се обадят на общия 800-номер на авиокомпанията, но както всеки, който се е опитал да навигира в автоматизираното дърво на United (или на която и да е авиокомпания), дървеният фокус е върху продажбата на билети и настройките на резервациите.

Оттук нататък, дори ако се свържете с жив агент на United Airlines, най-вероятно ще ви бъде казано да изпращате коментари след полета, добри или лоши, в старомодна форма на писмо или по имейл.

Защо да се откажа да отговарям на телефона? Според говорителя на United Airlines Робин Урбански, компанията е направила проучване за успеха на линията за обратна връзка и е стигнала до заключението, че „хората, които ни пишат или пишат, са по-доволни от отговорите ни“.

Въпреки това много туристи, експерти от хотелиерската индустрия и хора в тази област разглеждат закриването на кол-центъра като мярка за намаляване на разходите и още една крачка от фокусирането върху грижата за клиентите.

В трудна икономика, когато задържането на всеки клиент, който имате, е по-важно от всякога, ходът на Юнайтед озадачава хора като Zeke Adkins от Luggage Forward, компания за доставка на багаж от врата до врата. „Това, което за мен е неясно, е как това [изследване] доведе Юнайтед до заключението, че елиминирането, а не подобряването на техните кол центрове ще бъде най-доброто стратегическо решение.“

Други подозират, че с влошаване на икономиката и затягане на бюджетите центровете за обслужване на клиенти на живо ще изчезнат и другаде. Но това не означава, че добре възпитаните пътници трябва да спрат да дават отзиви за услугата. Може просто да се наложи да научим някои нови умения - и да изострим някои стари.

„Това е умение, което всеки може да овладее и всеки трябва да го направи“, каза Бетси Уитмор от списъка на Анджи, уебсайт, който приканва потребителите да оценяват и дават прегледи на компании и услуги. „Независимо дали става въпрос за пътуване, подобряване на дома или ресторантско обслужване, това да не говорим за лошо или добро обслужване е лоша услуга за вас и участващата компания.“

Уитмор е прав, каза Джон Кротс, директор на програмата за управление на хотелиерството и туризма в Колежа на Чарлстън. „Клиентите или гостите, които се оплакват, са най-добрият приятел на бизнеса. Те ви казват къде са проблемите ви и ви дават възможност да поправите грешките, като по този начин запазват лоялността си. “ Неговият съвет към пътешествениците: „Говорете!“