Доклад за тенденциите в търговията в чата: Издание за пътуване

Последният доклад на Clickatell за тенденциите в търговията в чат установи, че 95% от потребителите желаят персонализирано изживяване в чата за актуализации на резервации, особено за закъснения на полети, късно настаняване и надстройки

Clickatell, иноваторът на CPaaS и лидер в Chat Commerce, днес разкри резултатите от най-новия си Доклад за тенденциите в търговията в чата: Издание за пътуване, който разкрива нови прозрения за това как днешните потребители искат да комуникират и да правят покупки с хотели, авиокомпании и компании за коли под наем в разговори за мобилни съобщения. Проучването, което включва отговори от над 1,000 участници, установи, че 87% от потребителите предпочитат да използват мобилни съобщения, за да комуникират с туристически компании.

77% от потребителите казват, че са готови да използват връзка за мобилно плащане с туристически марки.

За да разберат задълбочено как потребителите комуникират с туристическите марки, новото изследване на Clickatell установи широко търсене на лични и удобни клиентски изживявания чрез разговори със съобщения, като например 92% от участниците биха искали да използват мобилни съобщения за взаимодействие с хотели, 89% биха искали да използват мобилни съобщения за взаимодействие с авиокомпаниите, а 85% биха искали да използват мобилни съобщения за взаимодействие с компании за коли под наем. Gen Z, Millennials и Gen X също поставят мобилните съобщения като най-добрия си метод за комуникация с туристическите марки, показвайки, че по-младите поколения са най-склонни да взаимодействат с марките чрез мобилни устройства.

Докладът също така подчертава, че туристическите компании пропускат уникално приложение на изживяването с мобилни съобщения: плащанията. Всъщност 73% от потребителите посочват, че никога не са правили покупка чрез SMS връзка за плащане. Въпреки това, тъй като 77% от потребителите казват, че са готови да използват връзка за мобилно плащане с туристически марки, има голяма възможност за авиокомпаниите, хотелите и компаниите за коли под наем да подобрят изживяването при пътуване и да позволят на потребителите да разглеждат, купуват и проследяват своите планове за пътуване на мобилните си телефони. 81% от потребителите вероятно биха направили покупка чрез връзка за плащане с всякакъв вид туристическа компания, като хотелските резервации оглавяват списъка (58%).

Допълнителните ключови констатации включват: 

• Airlines:
  • 48% искат мобилна комуникация от туристически компании по време на резервацията, а 63% са казали в рамките на 24 часа.
  • Потребителите най-много биха искали да получат съобщение в деня на пътуването си с важна информация, като 60% от потребителите искат да получат известие за всякакви промени в последния момент в маршрута на полета си.
  • 48% от потребителите биха искали да резервират полетна резервация с авиокомпания чрез мобилни съобщения.
• Хотели:
  • Потребителите предпочитат мобилни съобщения с хотели (92%) спрямо авиокомпании (89%).
  • За хотелите получаването на мобилно съобщение, че стаята ви е готова и искането за ранно или късно настаняване е най-голямото предпочитание сред потребителите (58% искат известие, че стаята им е готова, а 41% искат да бъдат уведомени, за да надстроят стаята си).
  • Хотелските резервации и повишаването на стаите са най-предпочитаните за използване на връзка за плащане чрез чат – 58% биха искали да резервират резервация, 47% искат да надстроят стаята си.
• Коли под наем:
  • 54% от потребителите биха искали да получат съобщение в деня на пътуването си с важна информация за коли под наем, а 50% от потребителите искат да получават известие за всякакви промени в последния момент.
• Плащания:
  • 71% от потребителите са посочили, че са по-склонни да пазаруват с туристическа компания чрез връзка за плащане само след чат с агент на живо или автоматизиран бот.
• Общо пътуване:
  • 27% предпочитат мобилни съобщения за комуникация с туристическа компания (най-високата от всички категории), докато само 8% предпочитат да комуникират с туристическа компания в чата на уебсайта.
  • 48% от потребителите биха очаквали мобилните съобщения да започнат в момента на резервацията, 63% биха очаквали мобилните съобщения да започнат 24 часа преди пътуването им.
  • 80% от потребителите казват, че е по-удобно да се използва бюро за пътуване чрез мобилни съобщения в сравнение с други канали.
  • Потребителите на iPhone са по-принудени да използват мобилни съобщения с туристически компании в сравнение с потребителите на Android.

„Като позволява комуникации и покупки за своите клиенти в чат, Clickatell отвори вратите за удобство и персонализиране в туристическите марки“, каза Питер де Вилиерс, главен изпълнителен директор и съосновател на Clickatell. „Данните показват, че има възможност туристическите марки да предоставят услуги на своите клиенти лесно и удобно чрез мобилни съобщения, които потребителите желаят и изискват. Може би сега повече от всякога лоялността на потребителите е за грабване и туристическите марки трябва да се възползват от всяка допирна точка.“