За пореден път туристическата индустрия трябваше да се сблъска с множество кризи, които не бяха направени от нея сами. Туристическите служители тази зима трябваше да се справят с всичко - от интензивен грипен сезон до всякакви политически маниаци. Без значение каква е кризата, след като настъпи, тези от нас в туристическата индустрия трябва да намерят начини да се справят с кризата и да помогнат на нашите клиенти и гости да се справят с проблемите

Перфектен пример е това, което се случи в щат Хавай през изминалата седмица. Хавайската туристическа индустрия не очакваше, че ще трябва да се справи с фалшива тревога относно потенциална атака с балистични ракети. За съжаление на 13 януари^th точно това се случи и хавайската туристическа индустрия и хората на Хаваите трябваше да се справят с факта, че поне за кратко време страхът се разпростря върху техните острови. Трябва да се отбележи, че тази фалшива аларма е била грешка, Хавай е безопасно място за посещение и за кратко време нещата се върнаха към нормалното.

Хавайският опит е добър пример за необходимостта от подготовка и управление на кризисни ситуации и предоставя на цялата туристическа индустрия уроци, които трябва да се научат. Ето някои от уроците, които всички ние можем да извадим от тази фалшива тревога, която макар и да се е случила на Хаваите, би могла да се случи също толкова лесно във всяка друга част на света.

За щастие съобщението, че балистична ракета се е насочила към Хавай, беше фалшива тревога. Въпреки че ще има обвинявани хора и голяма част от търсенето на душа, ние можем да приемем тази фалшива тревога като сигнал за събуждане не само за Хавай, но и за западния свят като цяло.

Ето някои от уроците, които са важни не само за туристическата индустрия, но и за света като цяло.

-Фалшивата тревога трябва да напомня на всички в туризма колко уязвима е туристическата индустрия. Туризмът изисква мир и е необходимо много малко, за да се създаде криза. Туристическите служители трябва да вземат предпазни мерки преди криза, вместо да се опитват да възстановят щетите след кризата.

- Това, което се случи на Хаваите, можеше да се случи навсякъде. В днешния свят на междуконтиненталните балистични ракети практически няма място, което да е извън границите. Европейците са уязвими към ракети от Близкия изток и Северна Америка и Азия към ракети от азиатския Тихи океан. В онези области, където ракетните атаки все още не са проблем, има и други предизвикателства като свързани с времето и престъпността. Да вярваш, че една сигурност е проблем на друг човек, означава да живееш във фалшив рай. Задачата на туризма е да създава истински, а не фалшиви райски парадизи.

Не обвинявай; поправете го с усмивка! Често прекарваме толкова много време, за да се обвиняваме взаимно, че забравяме, че клиентите ни се интересуват по-малко от това кой е виновен, отколкото кой ще реши проблема. Опитайте се да разберете какво можете да направите, за да превърнете една негативна ситуация в положителна. Накарайте хората да оценят факта, че туризмът е свързан с грижа и грижа един за друг. Малко състрадание и това, което хавайците наричат „aloha”Изминава дълъг път за разсейване на разочарованието, страха и гнева.

- Уверете се, че вашите туристически служители имат отворени линии за комуникация с критично важни хора за сигурност. Задачата на туристическата индустрия е не само да разполага с точна и актуална информация, но и да разработи методи за предаване на тази информация на посетителите и служителите в туризма. В случай на спешен туризъм професионалистите трябва да знаят къде да изпратят гостите, каква е критичната информация, която да се даде на гостите и как да се справят с дадена ситуация по професионален начин.

Помогнете на другите да преодолеят гнева. Когато настъпи криза, а в туризма дори малка криза често се разглежда като криза, първо изслушайте „жертвата“. Тогава разберете, че гневът е нормална първа реакция, но ние в туристическата индустрия показваме, че ни е грижа, гневът на повечето хора ще изчезне и те ще си спомнят колко усилено сте се опитали да разрешите проблема. Без значение какъв е проблемът, не се паникьосвайте. Туристическият персонал е професионалист и начинът, по който персоналът функционира при всяка криза, задава тон на цялата индустрия.

- Икономиките, зависими от туризма, трябва да правят нещо повече от просто пазарни. Туристите и посетителите се нуждаят от допълнителна помощ и защита. Посетителите ни плащат, за да се грижим за тях. Възможно е да са пристигнали по въздух и да нямат местен транспорт, да нямат същата социална мрежа, каквато биха имали, ако бяха у дома, да са склонни да изпадат в паника по-бързо и да не говорят местния език. Поради тази причина наличието на звено TOPP (туристическа полиция и служба за защита) е толкова важно. Както правоохранителните органи, така и частната охрана се нуждаят от специално обучение, когато става въпрос за грижа и защита на посетителската индустрия.

- Фалшивата аларма трябва да напомня на всички ни, че сигурността има множество компоненти. Има както човешка страна на сигурността, така и физическа страна. От физическа страна трябва да зададем въпроси като: как хотелите ще подслонят нашите посетители? Нашите места за настаняване имат ли достатъчно вода и храна? Какви лекарства имаме във всеки хотел? Какви преводачески услуги предлагаме? От човешка страна трябва да мислим за такива предизвикателства като: как ще се свържем с местните медицински заведения и как посетителите ще общуват с близки извън опасната зона? Доброто управление на риска изисква да изброим всички потенциални проблеми и след това да обмислим решения.

- Трябва да се грижим и за нашите служители. Не можем да забравим, че хората, заети в туризма, са и истински хора, които трябва да се грижат за своите близки и приятели. В случай на спешност ще могат ли тези хора да се явят на работа? Предвидили ли сме грижи за техните семейства, така че те да бъдат свободни да се грижат за нашите посетители? Създали ли сме в туристическата индустрия план за грижа за нашите служители, в случай че те масово се разболеят?

______________________________________________

Д-р Питър Тарлоу е президент на Tourism & More Inc. С него може да се свържете чрез имейл на [имейл защитен] и чрез уебсайта му на адрес ourismandmore.com