Защо трябва да разберете правилно разликата между клиентското изживяване и обслужването на клиентите

За съжаление, има много объркване относно разликата между клиентското изживяване и обслужването на клиентите. В тази статия разглеждаме клиентско изживяване срещу обслужване на клиенти и защо трябва да направите разликата правилна. 

Какво е клиентско изживяване? 

Клиентското изживяване е цялото пътуване, което клиентът предприема. Това пътуване започва, когато за първи път разберат вашата марка и продължава, докато престанат да работят с вашата компания.

Следователно клиентското изживяване включва много допирни точки по пътя. Може да започне с реклама, която клиентът вижда, или търсене, което правят за продукт. Те могат да продължат с проучване на вашия уебсайт или посещение във вашите помещения. Продължава през целия процес на поръчка, докато спрат да работят с вашата компания.

Когато работите върху вашето клиентско преживяване, вие създавате положителни емоции и изграждате дългосрочни взаимоотношения с клиентите. Гледате цялостната картина, а не само едно конкретно взаимодействие.

Какво е Обслужване на клиенти? 

Обслужването на клиенти се отнася до помощта и подкрепата, която предоставяте на клиентите си, когато се свържат с вас. Те могат да ви задават въпроси, да изразяват притеснения или да се нуждаят от помощ за някои аспекти на продукта или процеса.

Обикновено включва директно взаимодействие между вашия клиент и представители на компанията. Това може да стане по телефона, чрез имейл, чрез чат на живо или в магазина. 

Обслужването на клиенти се фокусира върху непосредствения проблем, а не върху общата картина. От съществено значение е тези взаимодействия да бъдат правилни, за да се гарантира, че клиентът като цяло ще се почувства добре.

Защо трябва да разбирате разликата? 

Много компании днес работят по реактивен модел. Те проектират своите процеси и чакат клиентите да дойдат при тях със запитвания. Много компании се фокусират върху предлагането на възможно най-добрата поддръжка, когато нещо се обърка. Те също така отделят много време за обучение на персонал, който се среща лице в лице с клиенти.

На теория това е добра идея. Това означава, че вашите клиенти, които изпитват проблеми, получават възможно най-доброто решение. Това работи, тъй като улеснява разрешаването на проблеми. Клиентите обикновено прощават грешките, стига компанията да предприеме правилните стъпки за разрешаването им.

Но какво ще стане, ако можете да спрете тези грешки да се случват на първо място? Ощипването на вашето потребителско изживяване гарантира, че клиентите получават необходимата поддръжка от самото начало.

Можете например да им предложите добре проучена база от знания, пълна с уроци. Можете да включите връзки към тези страници, когато изпращате продукта. Дори по-добре, бихте могли да накарате вашия екип за поддръжка да се свърже с клиента, след като получи продукта, за да сте сигурни, че разбира как работи всичко.

Въпреки че е важно да се уверите, че всяко взаимодействие е добро, превключването на фокуса ви към цялостното клиентско изживяване може:

• Подобрете лоялността и задържането на клиентите
• Дават ви конкурентно предимство
• Изградете репутацията на вашата марка
• Водят до ръст на приходите
• Намалете разбиването
• Намалете разходите
• Подобрена информация за клиентите

Заключение

Важно е да предлагате професионални опции за поддръжка на клиенти. Важно е обаче да запомните, че това е само една точка на взаимодействие. Ако искате да спечелите клиенти и да намалите оттока, трябва да подобрите цялостното клиентско изживяване.