Американските сенатори изискват отговори от Southwest Airlines

„Масовото анулиране на полети на Southwest Airlines през последната седмица на декември съсипа празниците за десетки хиляди пътници, блокирайки ги пред портите без чантите си и ги принуди да пропуснат празненства със семейства и приятели“, пишат сенаторите. „Въпреки че зимната буря Elliott прекъсна полетите в цялата страна, всяка друга авиокомпания, оперираща в Съединените щати, успя да се върне към редовен график на полетите малко след това - с изключение на Southwest. Southwest трябва да предприеме всички необходими стъпки, за да гарантира, че този провал никога повече няма да се повтори.

В писмо до главния изпълнителен директор на Southwest Airlines Робърт Е. Джордан, търсещо отговори за своите масови анулирани полети през последната седмица на декември сенаторите обясниха, че Southwest е отменил повече от 7,500 полета между 27 и 29 декември – в резултат на зимната буря Elliott – въпреки че всички други големи авиокомпании са отменили 1,077 полета комбинирани през този период. Сенаторите поискаха от Джордан да обясни причините за този ваканционен провал, включително конкретни въпроси относно остарелия си софтуер за планиране, решения за персонала, политики за възстановяване на билети, решения за пътнически багаж и компенсации на акционерите.

„За потребителите в цялата страна този провал беше повече от главоболие – беше кошмар. Пътуващите бяха блокирани в цялата страна с дни, принудени да прекарват часове на изчакване с представители на отдела за обслужване на клиенти на Southwest или на опашката на гишетата за обслужване на Southwest на летището“, продължиха сенаторите. „Сега, когато Southwest се върна към редовен график за пътуване и най-накрая започна да връща чанти на клиентите, авиокомпанията трябва да проучи причините за това бедствие и да гарантира, че никога повече няма да се повтори.“

През декември, когато Southwest отмени хиляди полети, сенаторите Марки и Блументал обади се на авиокомпанията за предоставяне на парична компенсация на пътниците за анулираните полети, в допълнение към възстановяването на сумите за билети и възстановяване на разходите за хотели, храна и алтернативен транспорт, които Southwest вече се съгласи да предостави на засегнатите клиенти. По-рано през ноември сенатор Марки ръководи сенатор Блументал и председателя на комисията по търговия Мария Кантуел (D-Wash.) в изпращане на коментар към Министерството на транспорта, призовавайки агенцията да засили предложеното от нея правило относно възстановяването на сумите за билети.

Сенаторите призоваха Southwest да отговори на поредица от въпроси до 2 февруари 2023 г.

Тези въпроси включват, но не се ограничават до:

Общи въпроси

• Моля, предоставете подробно разказно обяснение защо Southwest не успя да се върне към нормален график на полетите след зимната буря Елиът. В това обяснение, моля, идентифицирайте предизвикателствата, с които се сблъскваше Southwest всеки ден между 22 декември 2022 г. и 2 януари 2023 г., и стъпките, които Southwest предприе през всеки от тези дни, за да се справи с кризата.
• Колко пътници са резервирали билети за полети на Southwest, които са били отменени между 22 декември 2022 г. и 4 януари 2023 г.? Моля, посочете цифрата за всеки ден.
• В кой момент разбрахте, че Southwest няма да може незабавно да се върне към редовния си график след Elliott?

Въпроси за остарял софтуер

• Моля, опишете подробно софтуерната система, която Southwest използва за обработка на промени, преназначавания и пренасочвания към графици на пилоти и стюардеси, както и софтуерната програма за изпращане, която Southwest използва за управление на промените в маршрутите на самолети и пътници.
• Защо софтуерът за планиране на пилоти и стюардеси на Southwest не беше в състояние да обработи ефективно множество, широкомащабни, близки пакети за анулиране?
• Защо Southwest не успя да инвестира средства за модернизиране на тези системи, за да гарантира, че може ефективно да координира екипажа и графиците на полетите след големи бури и по време на големи периоди на пътуване?
• Какъв е планът на Югозапад за обновяване и модернизиране на тази система? На коя дата Southwest ще премине към нова система? Моля, предоставете ясни графици за актуализации, модернизация и внедряване на нова система във вашия отговор.

 Югозападни въпроси за персонала

• Моля, посочете броя на членовете на екипажа на резервния пилот и стюардесите, които Southwest имаше на разположение всеки ден между 1 декември 2022 г. и 2 януари 2023 г.
• Защо пилотите и стюардесите на Southwest не успяха да се свържат с графика на екипажа своевременно по време на срива?
• Защо членовете на резервния екипаж на Southwest не можаха да се намесят и да поддържат полетите на Southwest по график?

 Въпроси за възстановяване на средства за билети

• Колко от засегнатите клиенти от въпрос 1(b) са поискали възстановяване на сумата за техния билет?
• Колко от тези искания Southwest (i) е обработил, (ii) предоставил или (iii) отказал? За всички отхвърлени искания, моля, предоставете и обосновка за отказа.
• Колко от засегнатите клиенти от въпрос 1(b) са поискали възстановяване на разходите за хотели, храна и алтернативен транспорт?
• Колко от тези искания Southwest (i) е обработил, (ii) предоставил или (iii) отказал? За всички отхвърлени искания, моля, предоставете и обосновка за отказа.
• Как Southwest обучава засегнатите от значителни закъснения и отмяна на правото им на тези възстановявания и възстановяване на разходи?
• Няколко клиенти са завели групови искове в резултат на прекъсванията на услугата от 22 декември 2022 г. до 2 януари 2023 г. Ако има някакви дела, ще се ангажира ли Southwest да не се позовава на разпоредбата за „Отказ от колективен иск“ в своя договор за превоз?

Пътнически багаж и въпроси за инвалидни колички

• Колко пътници от югозапада все още чакат своя изгубен (i) багаж и (ii) инвалидни колички и други помощни устройства?
• Моля, опишете плановете на Southwest за предотвратяване на систематични и широко разпространени проблеми, свързани със забавен, повреден или изгубен багаж, инвалидни колички и други помощни устройства в бъдеще.

 Въпроси относно възнаграждението на ръководителите и акционерите

• Кога беше взето решението за възобновяване на дивидентите по акции? Какви показатели бяха взети предвид при решението за възобновяване на дивидентите по акции?
• Възнаграждението на ръководителите обвързано ли е по някакъв начин с процентите на анулирани полети и удовлетвореността на потребителите? Какво е очакваното въздействие на този празничен сезон върху компенсациите на висшите ръководители на югозапада?
• Планира ли Southwest да рестартира обратното изкупуване на акции през 2023 г.? Ако е така, тези обратно изкупуване ще бъдат ли обвързани с представянето на компанията?

Писмото беше изпратено от сенаторите Едуард Дж. Марки (D-Mass.) и Ричард Блументал (D-Conn.), водени от колегите им Елизабет Уорън (D-Mass.), Шерод Браун (D-Ohio), Алекс Падила (D- Калифорния), Бърнард Сандърс (I-Vt.), Рафаел Уорнок (D-Ga.), Шелдън Уайтхаус (DR.I.), Тами Дъкуърт (D-Ill.), Боб Менендес (DN.J.), Рон Уайдън (D-Ore.), Мейзи Хироно (D-Хавай), Тами Болдуин (D-Wisc.), Кори Букър (DN.J.) и Бен Рей Лухан (DN.M).