„Начинът, по който Земята се свързва“ според Star Alliance
Беше 3 март 2023 г., когато флаерът на United Airlines Mileage Plus 3 милиона и доживотен пътник 1K се приближиха до гишето на Gold lane на международното летище във Франкфурт. Това беше транзитното гише на Lufthansa/Star Alliance в международната част на летището, известно като терминал „Z“.
Пътникът беше Юрген Щайнмец, издател на eTurboNews.
Ето моята история:
Току-що пристигнах във FRAPORT след дълъг свързващ полет от Хонолулу през Сан Франциско. Трябваше да чакам 5 часа във Франкфурт, за да се свържа Lufthansa до Берлин, последната част от моето пътуване.
Очаквах с нетърпение посещението на търговското изложение ITB в германската столица и престоя ми в Grand Hyatt Berlin.
Пристигнах след преживяване United Airlines Polaris обслужване, една от най-добрите кабини в бизнес класа на трансатлантически полети.
Когато забелязах дългия престой във Франкфурт само минути преди да се кача на борда в Хонолулу два дни по-рано, помолих агента на Юнайтед да го промени. Тя каза, че е малко късно и трябва просто да се приближа до транзитното гише на Lufthansa, преди да извърша имиграционна проверка във Франкфурт. Тя добави: „Не би трябвало да е проблем.“
26 часа по-късно във Франкфурт и малко уморен, но в добро настроение се приближих до агента на Lufthansa, работещ в лентата Gold, First / Business Class на транзитното гише на международния Z-терминал на FRAPORT.
Усмихнах се и се пошегувах на немски. „Аз съм стар, уморен човек, който пристига след две нощи в самолет. Можете ли да ми помогнете да се кача на по-ранен свързващ полет до Берлин? “
Надявайки се да получа усмивка в отговор, агентът ме поучава (без да се усмихва): „Както виждате, това е транзитно гише на Lufthansa, а не билетна каса на United Airlines. Ние помагаме само на собствените си пътници.“
Бях зашеметен и тя добави: „Тъй като ми показвате бордна карта на United Airlines, трябва да се свържете с вашата авиокомпания за всякакви промени. Не можем да ви помогнем, ние дори не правим пари от вашия билет.
Между другото пътувах с билет за платени приходи – не награда за пробег.
Призовах: „Аз съм 1K клиент на United Airlines, което ме прави златен със Star Alliance и Lufthansa – подобно на почетния кръг на Lufthansa. Бихте ли поне погледнали резервацията ми? В края на краищата искам да сменим сегмент на Lufthansa, а не полет на United.“
Агентът изглеждаше раздразнен и каза: „Не трябва, защото виждам вашата бордна карта на United Airlines. Ако бяхте член на Miles and More и ако имахте билет на Lufthansa, за който получаваме приходи, може би имах нещо, което бих могъл да направя, но в този случай не мога.“
Не можех да повярвам на този тип отговор и любезно попитах: „Мога ли да получа вашето име?“
Агентът на Lufthansa отговори с ясно „Не“.
Тя веднага покри табелата с името си.
Продължих да питам: „Мога ли да говоря с вашия ръководител.“
Агент на Lufthansa: „Нямам началник – не мога да ви помогна повече.“
Отдалечих се и се приближих до агент, който насочваше пътниците, които искаха да се доближат до транзитното гише Z14 на Lufthansa.
„Извинете, кой е управителят или надзорникът на станцията?“ Агентът отговори мълчаливо и просто посочи агента на Lufthansa, който работеше в икономичната секция на същото транзитно гише. Той седна на два празни стола вляво от разочарования агент, с когото току-що имах работа.
Тъй като също нямаше никой на опашката, реших да опитам отново. Приближих се до ръководителя. Той четеше вестника и се чувстваше обезпокоен, че някой го безпокои.
В същото време дамата от златната линия до него прошепна нещо на ушите му. И двамата се смееха един на друг. След това и развеселен агентът ми каза, без да изслуша въпроса ми. „Както моят колега вече ви каза, никой на това гише няма да ви помогне или да говори повече с вас. Приятен ден."
Отново попитах за името на агента. Това отново беше посрещнато с мълчание.
Еха! Може би все още бях свикнал с Aloha дух у дома, но журналистът в мен искаше да документира това, което току-що преживях. Направих няколко снимки, след като се отдалечих от гишето и седнах да си направя бележки.
След минута двама служители по сигурността на летище Франкфурт, последвани от двама служители на германската федерална полиция с картечници, дотичаха към мен.
Поискаха да изтрия снимките, които направих от телефона си.
Показах им акредитивните си писма и им обясних, че ми трябват снимките за статия. Служителят каза, че не могат да се правят снимки, които показват лице, освен ако нямам разрешение. Той добави, че трябва да знам това като журналист.
Когато попитан отново за името на агента на Lufthansa, бизнесменът и дружелюбният полицай каза, че не може да помогне. Щайнмец даде телефона си на полицая, който изтри някои от снимките, които намери за обидни.
Междувременно „истинският“ супервайзър на Lufthansa се присъедини към разговора. Тя беше приятна дама, която се опитваше да разсъждава. Тя каза, че господинът, с когото говорих на гишето, не е началник, но тя беше. Тя предложи да погледне билета ми.
След всичко това не исках някой да ми прави услуга.
Бях разочарован от това лечение и исках да кажа на света за него. В крайна сметка Германия е и моята родна страна, а това не е добре.
Реших да прекратя тази ситуация, разреших имиграцията и продължих към салона на Lufthansa Senator. Седях там през следващите 4 часа, гледайки как заминават други полети до Берлин.
Закъсал в Малта
Само 4 месеца по-рано бях блокиран в Малта поради стачка на Lufthansa. Имах пълен билет за бизнес класа на Lufthansa за полет Малта – Франкфурт – Сан Франциско. Единствената част на United Airlines беше от Сан Франциско до Хонолулу.
Заседнал на летището в Малта в 4.30 сутринта на 6 ноември, не ми беше позволено да се свържа с линията Lufthansa Senator. Казаха ми, че тази линия е само за премиум членове на Lufthansa Miles and More, които имат премиум статус, и не е достъпна за пътниците на United Airlines, независимо дали летят с Lufthansa или не. Казаха ми също, че пътниците в бизнес и първа класа на Lufthansa, освен ако нямат статус с Miles and More, нямат достъп до отделен приоритетен телефонен номер. По това време също ми казаха, че Star Alliance няма влияние върху достъпа на летищата, но можех да посетя салона.
Това беше, след като беше в изчакване в продължение на няколко часа и завърши във филипински кол център, само за да бъде казано да отидете на уебсайта на Lufthansa.
Когато изтеглих моя маршрут на уебсайта на Lufthansa, той каза: „Вашата резервация е анулирана, щракнете тук за алтернативи. Когато щракнете за алтернативи, се казва, че нямаме алтернативи и моля, свържете се с кол центъра.“
Върнах се в хотела си и се насладих на още два дни гостоприемство в Малта, разбира се, на моята стотинка.
Въпреки че United Airlines нямаше много общо с билета ми, реших да се обадя на бюрото на United Airlines 1K. Те ми благодариха за моята лоялност към Юнайтед и разрешиха проблема за минути. Резервираха ме отново за полет на Swiss до Цюрих и прекачване с друг полет на Swiss до Сан Франциско.
След инцидента във Франкфурт се обадих и на бюрото на United Airlines 1K. Агентите на United потвърдиха, че не обичат много да общуват с агенти на Lufthansa. Поверително ми казаха за някои ужасяващи истории, потвърждаващи колко груби и несъдействащи агенти на Lufthansa са били дори към ръководството на United Airlines в продължение на години.
Свързах се с обслужването на клиенти на Lufthansa и с връзките с медиите на Lufthansa. Нямаше отговор.
Свързах се и с обслужването на клиенти на Star Alliance и връзките с медиите, само за да получа общ имейл с молба да се свържа с United Airlines Mileage Plus.
Съдейки по това, което преживях, Lufthansa има много по-сериозни проблеми от постоянните работни стачки, анулирания и закъснения. Те наемат разочаровани сътрудници, на които вече не им пука.
Това може да бъде опасна ситуация дори за компания с размера на групата Lufthansa.
В крайна сметка като национална авиокомпания на Германия с такава бляскава история носи по-висока отговорност. Lufthansa рисува образ на германския народ, страната и по-специално на немското гостоприемство, който е контрапродуктивен – и това става лично.
Spirit MUC и Spirit FRA:
Според поверителен източник в Lufthansa Munich, нова инициатива, известна като Spirit MUC и Spirit FRA, променя отношението и това се вижда. Дори започна малко състезание сред сътрудниците на авиокомпанията LH кой има по-добро отношение. Можем да се надяваме, че това може да се запази!
Какво се случи със Star Alliance?
Star Alliance очевидно се основава само на възприятие, достъп до салона и споразумения за междулайн багаж. Няма действия, когато става дума за подобни ситуации.
Лозунгът на Star Alliance е: „Начинът, по който Земята се свързва“
Star Alliance е най-големият глобален алианс на авиокомпании в света. Основана на 14 май 1997 г., централата й се намира във Франкфурт на Майн, Германия, а Джефри Го е неин главен изпълнителен директор.
Към април 2018 г. Star Alliance е най-големият от трите глобални съюза по брой пътници със 762.27 милиона, пред SkyTeam (630 милиона) и Oneworld (528 милиона).
