Skyteam е нефункциониращ авиокомпания? Реджина в кол център на KLM в Манила е eTN Hero!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines имат нещо общо. Те са членове на 19 авиокомпания SkyTeam съюз. Алиансът извършва почти 14,500 1,150 полета на ден до 175 дестинации в XNUMX държави. „Независимо дали летите за бизнес или за удоволствие, ние правим пътуванията ви плавни и приятни.“ е изявлението на Уебсайт на Skyteam.

Резидентът на САЩ Лияна Чеменски имаше съвсем различен опит. Ако не беше Реджина, работеща за телефонния център на KLM Royal Dutch Airlines във Филипините, този опитен можеше да се превърне в още по-голям кошмар за този жител на Минеаполис.

Следователно eTurboNews обяви Реджина за най-новия герой на eTN. KLM е най-старата пътническа авиокомпания в света и с изключение на Regina, превозвачът на Durch не показа нищо друго освен мълчание и неуважение и отношение „не ни интересува“, дори когато eTN се опита да получи отговор след инцидента. Реджина пое собствеността върху този проблем и показа, че се грижи, докато колегата й в Москва даде типичния отговор „остави ме на мира“ на този клиент на KLM. Това може да е въпрос на обучение на персонала и културна чувствителност и продължаваща тенденция за това как една голяма операция може да се провали.

Най-големите авиокомпании в света са Star Alliance, Един свят, намлява SkyTeam. Случаят на Лияна с три авиокомпании Skyteam е класически пример за демонстриране на слабостта на най-важната част от това, което един алианс трябва да координира - безпроблемно изживяване за техните пътници.

eTN получи отговори от:

АЕРОФЛОТ:

„Това беше сложна ситуация, тъй като пътничката държеше два отделни билета и нямаше валидна виза за държавата, през която планираше да се свърже. След като агентът за резервации добави необходимата допълнителна информация към билета, пътникът успя да пътува. Въпреки това, ние признаваме, че винаги можем да се подобрим и ще продължим да рационализираме сътрудничеството си с партньорските авиокомпании, за да отговорим на различните нужди на нашите пътници"

DELTA AIRLINES:

Delta има партньорства с десетки авиокомпании по целия свят, включително Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia и WestJet. Те варират от интерлайн, до споделяне на кодове до съвместни предприятия, както и капитал.

• Колкото по-дълбоко е партньорството, толкова по-интегрирано е изживяването на клиентите.
• Всички аспекти на лентата за пътуване от резервация до вземане на багаж трябва да бъдат ефективни и хармонизирани между Delta и нейните партньори.
• Delta е фокусирана върху предоставянето на най-доброто международно изживяване на клиентите, както и върху създаването на последователност, когато клиентите на Delta се свързват или летят с нашите авиокомпании.
• За да разрешат тези проблеми на клиентите, когато пътуват между Delta и нейните партньори, екипите разглеждат всички области на лентата за пътуване от лоялност, до места, чекиране, опит на летището и възстановяване, за да запълнят тези пропуски или „шевове“ технология, политика и процеси.
• Осигуряването на клиентско изживяване без технологии, процедурни или политически шевове, когато пътувате с партньорите на Delta, изисква фокус не само от екипите на Delta, но и от ръководителите на партньорските авиокомпании.

KLM остана безмълвен. Няколко имейла и телефонни обаждания до връзки с медиите на KLM в Амстердам останаха без отговор. След като се свърза с Finn Partners, PR агенция на KLM в Ню Йорк, пристигна кратък имейл, в който се посочва: „KLM не може да предостави коментар.“

Какво се е случило? 

Лияна Чеменски е 26-годишна жителка на Минеаполис, Минесота и притежател на зелена карта в САЩ с руски паспорт. След много години в Съединените щати тя посети семейство в Русия и резервира билет за награда, издаден на член на Skyteam Delta Airlines и управляван от Delta от Минеаполис до Амстердам и връщане на член на Skyteam KLM. Втори билет е закупен от Амстердам до Москва чрез KLM до заведете я от Амстердам до Москва. Обратният полет на нейния билет показваше номер на полет на KLM от MOW до AMS, но полетът беше управляван от члена на Skyteam Aeroflot.

Преди Лиана да напусне САЩ, тя и съпругът й се обадиха независимо на Delta Airlines и KLM, за да се уверят, че виза за Холандия не е необходима, тъй като тя просто сменяше самолета на летище Schiphol в Амстердам. Delta, която също представлява KLM в САЩ, увери два пъти, че няма нужда от виза.

Това беше първото пътуване на Лияна от 2011 г., така че тя беше развълнувана да пътува обратно до родния си град в Кавказките планини. След завръщането си тя имаше връзка с Москва, Амстердам и Минеаполис. Когато пристигна на международното летище Москва Шереметьев 3 часа преди полета си с KLM до Амстердам, тя разбра, че полетът всъщност се управлява от члена на Skyteam Aeroflot. Полетът се изпълняваше от Аерофлот съгласно споразумение KLM Codeshare, показващо номер на полет на KLM. Билетът й е издаден на билетния фонд на KLM.

Когато се опитва да се регистрира в Аерофлот, Олга, дежурният ръководител на Аерофлот, нарежда на Лияна да напусне гишето, тъй като няма да бъде приета да се качи на полета поради липса на шенгенска виза.

Лиана показа информацията за билета си до Минеаполис с KLM, но Олга отговори. Няма да те приема - точка. Нейното заключение: „Защо не летяхте на KLM, ако се свързвате с тази авиокомпания?“

Лияна се обади на своя приятел Дмитро, който работи за тази публикация на Хаваите. С Леана на трипосочен разговор, Дмитро се обади на KLM в САЩ. На повикването беше отговорено от Delta Airlines, който представлява KLM. Агентът на Delta поиска локатор на записи и заяви, че компютърът му не може просто да намери запис с имена на пътници, дата и номера на полета. Той също така каза, че ще бъде уволнен от Delta, ако изтегли резервация без код за потвърждение. Лиана беше толкова изнервена в този момент и изпрати снимка на билета си до Дмитро в Хонолулу. След като най-накрая беше осигурен локаторът на записи, Dmytro поиска да добави SSR забележка към PNR, така че Aeroflot ще види пътника да бъде резервиран на свързващ полет и да не се нуждае от европейска виза.

Агентът на Delta Airlines твърди, че няма достъп до компютърната система KLM. Когато се изправи, че извиканият номер е посочен под KLM, каза агентът на Delta, той представлява KLM. Накрая агентът на Delta неохотно се съгласи да извика „истински“ агент на KLM в Холандия и този представител щеше да добави забележка. Това беше направено 20 минути по-късно.

Лияна се върна на опашка, за да се регистрира, а Олга от Аерофлот, без да погледне записа, заяви, че подобна забележка няма значение
Сега Дмитро се обади директно на KLM в Амстердам. Агентът на KLM видя забележката и се опита да се обади директно на Олга в Москва. Летището в Москва отказа да свърже агента на KLM със зоната за чекиране на Аерофлот. Агентът на KLM поиска Лияна да предаде мобилния си телефон на Олга, но Олга все още отказа да говори с агента на KLM.

KLM посъветва Лияна да намери офиса на KLM. KLM беше в терминал 3 и Лияна взе чантите си и хукна към другия терминал. Тя намери офиса на KLM и агент, работещ на гишето на KLM.

Когато се обърна към агента на KLM, той каза на Лияна, че не е нейна отговорност да съдейства, тъй като полетът е на Aeroflot, а не KLM. Когато беше посочено, че билетът е издаден от KLM и тя пътува с номер на полет на KLM codehare, това не е направило разлика за персонала на KLM на това московско летище. Когато Лиана се опита да предаде мобилния си телефон на агента на KLM, тя също отказа да говори със собствения си колега от кол центъра.

Реджина, агентът на кол центъра за KLM, беше на повикване и чу всичко това напред-назад. Реджина работи за кол центъра на KLM във Филипините. Тя се извини за колегите си, но никога не се изгуби.

След още 30 минути Реджина успя да комбинира билета за награда на Delta с билета KLM до Москва, така че компютърният PNR сега показа един билет.
Свърши работата. Лиана се втурна обратно към терминала на Аерофлот и се регистрира за 45 минути преди полета, но мениджърът на Аерофлот Олга получи нареждане да влезе в друга линия и да плати допълнителния си куфар за проверка.

Почти като по чудо, Лияна е последният пътник, на когото е позволено да се качи на самолета на Аерофлот и в крайна сметка се прибира у дома в САЩ.

Голяма Благодаря отива при Реджина във Филипините, която сега е най-новият герой на eTN. Голям палец до агента на KLM в Москва и Олга от Aeroflot и SKYTEAM като алианс, който направи пътуването в тяхната мрежа гадно преживяване и почти невъзможно.

Още новини за SKYTEAM.