Превозвачът с ниски разходи Ryanair ще обхване за първи път социалните медии, като предприеме предварителни и контролирани стъпки на собствения си уебсайт.
Авиокомпанията трябва да разработи онлайн туристическа общност, която иска да се ангажира с пътници, освен просто да предостави услуга за резервации.
В докладваните планове Ryanair ще развие своя раздел за дестинации, което позволява на потребителите да публикуват коментари, препоръчващи местни забележителности.
Това е смел ход за авиокомпанията, но все още се прави с резерви. Авиокомпанията обяви, че няма да създава официални комуникационни канали чрез Facebook или Twitter.
Хостингът на новата платформа на Ryanair.com, разбира се, ще й позволи да запази известна степен на контрол.
Нежеланието да се предлага изцяло на потребителите е разбираемо. Докато авиокомпанията се нарича „Любимата авиокомпания в света“, връзката й с потребителите и медиите винаги е била скалиста, с многобройните си фенове, съчетани с толкова много недоброжелатели.
Има дори блог, който мразя Ryanair, подзаглавие „Какъв куп мръсни крадци b ****** s!“, Който работи от октомври 2008 г. със свързана емисия в Twitter,
„Много хора са били лошо третирани от Ryanair и са били измъчвани срещу скрити такси и т.н. Ние също. Ето защо решихме да създадем този уебсайт като средство за изразяване на нашето общо отвращение “, казват основателите.
Но е важно Ryanair и други туристически компании да възползват от възможностите, предлагани от социалните медии. И ето защо.
Неотдавна публикуваният доклад за социални пътувания, от водеща независима медийна агенция Total Media, разкрива как туристическата индустрия се трансформира от социалните медии, като голям брой потребители избират да резервират настаняване, полети и дейности онлайн директно въз основа на съветите на колегите, които почиват
Отзивите за почивки, написани от непознати на независими уебсайтове като TripAdvisor, резултати от търсенето в Google и съвети от уста на уста от семейството и колегите, твърдят, че сега са по-влиятелни от брошури, реклама, медийни отзиви и съвети от туристически агенти, когато дойдат на потребители, резервиращи почивки.
Една четвърт от британските туристи заявиха, че онлайн отзивите от непознати помагат да се определят техните планове за пътуване в сравнение с 14% за онлайн реклами, 13% за телевизионни програми за пътуване, 11% за туристически списания, вестници и 9% за телевизионна реклама и директна поща. Само препоръки от приятели (28%) и семейство (24%) се класират наравно с онлайн отзивите.
Тенденцията да се доверяваме на независими отзиви от съпътстващи пътувания се отразява в броя на туристите, които пишат отзиви в интернет. Проучването на Total Media установи, че повече от 30% от британците на възраст над 16 години са написали онлайн рецензия за почивка, която е нараснала до почти 40% за над 25 години.
Но по-възрастните потребители са тези, които движат революцията в социалните медии. Почти 50% от пътуващите над 45 години използват уебсайтове, за да препоръчват или предупреждават съпътстващите пътници, като публикуват рецензия за техния опит в пътуването онлайн.
Изненадващо е, че най-малко вероятно е възрастовата група да използва интернет, за да обменя мнения за ваканционни дестинации, ние сме „дигиталните местни жители“, от 16 до 24 годишни, което означава, че британците на средна възраст формират нашите възгледи за най-добрите хотели и ваканционни дестинации у нас и в чужбина.
Проучването установи, че почти 70% от потребителите използват интернет, за да резервират ваканциите си, в сравнение с 23% по телефона и само 8% в магазина в туристическите агенти.
Установено е, че потребителите на възраст между 35 и 44 години са най-склонни (74%) да резервират онлайн. Цената (80%) беше посочена като основна причина за използването на интернет заедно с информация (53%) и удобство (50%).
„Туристическата индустрия възприе електронната търговия като начин да направи процеса на резервация далеч по-рентабилен, сега тя трябва да обхване социалните медии, за да осигури комуникацията си с потребителите ефективно, защото що се отнася до съвети за пътуване, британските потребители биха предпочели да разчитат на помежду си, освен препоръки от бранша “, обясни Ник Орам, директор на Total Media.
„Тъй като интернет улеснява потребителите далеч по-лесно да избират различни елементи на почивка и да резервират директно своите полети и настаняване, мненията на аматьорските онлайн критици за пътуване могат да окажат огромно влияние върху популярността на дестинациите и ефективността на туристическите марки.
Той добави: „Следователно социалните медии са огромна заплаха за онези бизнеси, които ги игнорират, но също така и огромна възможност, особено за по-малки хотели или марки, които ги използват разумно.“
Това е ясно предупреждение за туристическите марки като цяло, но нискотарифните авиокомпании трябва да обърнат още повече внимание, след като последното двугодишно проучване на Kaizo Advocacy Index (септември 2009 г.) показа, че скритите разходи и лошото обслужване на клиентите засягат репутацията на бюджетните авиокомпании
Закъснелите полети и изгубеният багаж оказват сериозно въздействие върху авиоиндустрията като цяло, но се оказа, че най-виновни са бюджетните превозвачи.
Индексът на онлайн репутацията твърди, че Ryanair е най-добре представящият се оператор в Обединеното кралство с резултат от (-62%). Virgin Atlantic беше единствената авиокомпания, която излезе с положителен резултат (33%), следвана от BMI (-12%), British Airways (-21%) и EasyJet (-23%).
„Възможността да се качите навреме на полет и да не се притеснявате за изгубен багаж или непредвидени разходи е важна за пътуващите. Когато нещата се объркат, Интернет предоставя лесна платформа за хората да изхвърлят своите разочарования, тъй като чувствата и мненията могат да бъдат публикувани незабавно, каза управляващият директор на Kaizo, Родри Харис.
„За да може индустрията да се справи по-добре, марките трябва да следят отблизо и да реагират бързо на широкообхватни негативни коментари онлайн.“
Той продължи: „Това проучване признава значението на онлайн търсенето и социалните мрежи като метод за вземане на решения от потребителите. Интернет предоставя богата информация на пръсти и потребителите постоянно търсят мнения и мнения онлайн, за да направят информиран избор.
„Онези марки, които открито се ангажират с клиенти онлайн, ще бъдат насърчавани по-често от тези, които се крият зад потоци корпоративни новини.
Според директора на дигиталните стратегии в Ruder Finn UK, Ged Carroll Ryanair е прав да възприеме подхода, който има.
„Марката ще бъде непрекъснато удряна на повече публични платформи, тази общност им позволява да упражняват повече редакционен контрол. В зависимост от начина, по който е проектиран сайтът, Ryanair може да получи и SEO (оптимизация на търсачките), като се създаде изключително подходящо свежо съдържание, създавано безплатно от феновете на авиокомпанията “, каза той пред UTalkMarketing.
Но друг експерт призова за предпазливост. PR консултантът на Wildfire, Дани Whatmough, каза, че успехът на операциите на авиокомпанията в социалните медии се основава на възможността да предостави страхотно съдържание; предоставяне на нещо ценно, което насърчава хората да продължават да се връщат към сайта.
„Ако Ryanair не успее да постигне това, то ще се превърне в пусто пространство, което се обитава само от онези, които не са в състояние да получат задоволително обслужване на клиентите и прибягват до встъпване в неприличен мач с компанията на собствената си територия“, той продължи.
„Компаниите, които възприемат социалните медии, трябва да се уверят, че са готови като бизнес да се отворят и да бъдат по-прозрачни. Мачото на Ryanair, олицетворено от Майкъл О'Лиъри, не изглежда поне отвън, за да е идеално подходящо за тази среда.
„И ако не можете да се ангажирате с клиентите си по прозрачен, отворен и граждански начин, всичко може да се обърка, както Nestle наскоро разбра.“
Ryanair се надява новото съдържание да бъде допълнително средство за създаване на допълнителни приходи. Но въвеждането и разработването на платформа трябва да седи удобно.
„Социалните медии означават много неща за много хора. Въпреки това, всяка марка, която се ангажира с каквато и да е форма на социални медии, трябва да гарантира, че стратегията им за социални медии е в съответствие с общите им бизнес цели “, обясни Марк Уолтън-Хейфийлд, старши корпоративен архитект от аутсорсинг екипа в Capgemini UK.
„Ако не го направите, ще доведе до объркване относно посланието, което компанията представя на такива канали
Той добави: „Вероятно бизнесите, предлагащи нискотарифни продукти и услуги с ниски маржове - като Ryanair - ще имат много различен подход към социалните медии в сравнение с тези, предлагащи първокласни продукти и услуги.“
„Ако вашата стратегия е определила, че използването на социални медии ще доведе до бизнес полза, успех ще видят онези, които са готови да правят нещата по различен начин, както да слушат и да се ангажират с клиентите си, така и да определят и измерват успешните резултати от социалните медии.“
Разбира се, тази стратегия включва разговорът да се съдържа (и следователно да се контролира) в домашния сайт на авиокомпанията. Но когато социалните медии са в ръцете на потребителите, може ли този диалог наистина да бъде контролиран? Или дори наречен диалог в истинския смисъл на социалните медии?
„За Ryanair ще бъде трудно да възприеме напълно социалните медии, без да прегръща Twitter или Facebook, защото за повечето хора тези две организации са социални медии“, каза Дейл Ловел, управляващ директор в Search News Media, компания за SEO съдържание и социални медии.
„Това е нещо като компания, която прегръща онлайн, но умишлено прави уебсайта си недостъпен или неоткриваем от Google.
Той заключи: „Озвъняването на фехтовка на уебсайта и просто опитите да задържим всички потребители на Ryanair.com едва ли ще успеят и, както при всички социални медии, Ryanair ще трябва да бъде подготвен за отрицателен коментар - полицията ще възпира потребителите: social В медиите всичко е свързано с диалог и взаимодействието на марките и потребителите, не е еднопосочен разговор „ние сме страхотни“, при който марките не приемат негативна критика.
„Ако Ryanair прегърне социалните медии, това може да е добра възможност за тях да очертаят случая си, да изслушат оплаквания и евентуално да актуализират репутацията си.“
