„Моят личен герой днес е г-жа Патриша Дзай. Патриша работи за Swissport в Йоханесбург, Южна Африка “, каза издателят на eTN Юрген Щайнмец. Swissport е една от най-големите авиационни наземни агенции, работещи в страни по света.
Основните авиокомпании наемат Swissport за управление на връзките с клиентите и логистиката, когато става въпрос за обработка на багаж, включително загубени или изгубени предмети.
Наземният манипулатор на Lufthansa German Airlines в Йоханесбург е Swissport. Наскоро пътувах от Ница до Кейптаун през Франкфурт и Йоханесбург с Lufthansa German Airlines. Член съм на United Airlines Star Alliance Gold и пътувах в Lufthansa в бизнес класа. Lufthansa е член на Star Alliance.
Когато пристигнах в Йоханесбург, чух името си, извикано от изгубения багаж на Lufthansa, управляван от Swissport.
Казаха ми, че моята тръба все още е във Франкфурт и те ще я сложат на следващия полет до Йоханесбург. Обясних, че е от изключителна важност да имаме тръбата за важно търговско изложение, Световния туристически пазар в Кейптаун, сутринта.
Патриша Дзай, агентът на Swissport в Йоханесбург, искаше да се увери, че това ще бъде възможно и изпрати спешно съобщение до Lufthansa във Франкфурт. В съобщението се казва:
Бях доволен да знам, че моята тръба ще отиде на LH 576 директно до Кейптаун почти навреме за старта на Световния туристически пазар.
Продължих да летя до Кейптаун и вечерта получих текстово съобщение, че моята тръба ще бъде на полета на Lufthansa до Йоханесбург, което беше различно от това, което Патриша беше поискала. Тъй като беше късно и офисът на Swissport в Йоханесбург беше затворен, успях да намеря непубликуван телефонен номер за услугата за багаж на Lufthansa във Франкфурт. Lufthansa, както повечето авиокомпании, крие телефонни номера, за да насърчи пътниците да общуват само по имейл.
От Lufthansa Baggage Service във Франкфурт ми казаха, че такова съобщение за препращане на моята тръба до Кейптаун не е получено от Swissport Йоханесбург. Агентът продължи, че агентите на Swissport често не казват истината на пътниците.
Агентът на Lufthansa във Франкфурт обясни, че неговата работа не е да ми помага, тъй като това се извършва само в Йоханесбург. Твърдях, че моята тръба е във Франкфурт, а не в Йоханесбург, и агентът за обработка на Swissport в Йоханесбург е затворен.
Тогава агентът каза, че сега прави еднократно изключение за мен и ще пренасочи тръбата ми на LH576 директно до Кейптаун. Той каза, че има 5 часа, за да се направи това, все още достатъчно време според него.
На следващия ден получих ново съобщение, че отново тръбата тръгва към Йоханесбург, вместо към Кейптаун.
Обадих се на Swissport в Йоханесбург и новините не можеха да бъдат по-лоши. Те ми казаха, като се извиниха, че тръбата ми е във Франкфурт за втори ден и не знаят защо.
Отново се обадих в офиса за обработка на багажа във Франкфурт и отново ми казаха, че всичко е грешка на Swissport, че не им каза къде да го изпратят.
Този път се ядосах и отново се обадих на Swissport Йоханесбург. Попитах Патриша защо лъже за това. Казах й, че тя никога не е изпращала това искане до Франкфурт, според Lufthansa.
Десет минути по-късно получих имейл със снимка на екрана с отметка във времето от Патриша Дзай, показваща ми точно какво е поискано от нея на първо място.
Първоначално Патриша се беше отклонила, за да се увери, че ще бъда обединена с моята тръба навреме и в Кейптаун. Чувствах се зле, мислейки, че не й пука и не прави нищо, а всъщност го направи.
Това показва, че големите компании като Lufthansa имат сериозен проблем с обслужването на клиенти. Те се крият зад огромна система и са обучени да казват, че не им е работата и просто обвиняват другите за фирмените недостатъци.
Нямаше начин да говоря с никого от Lufthansa за това и спешният ми имейл до тях в деня, в който се опитвах да пренасоча тръбата, беше току-що отговорен на 2 седмици, след като вече се прибрах у дома на Хаваите. Lufthansa написа това:
„Дори този път да не отговорим на вашите очаквания, ние се надяваме, че ще продължите да се наслаждавате на полета с Lufthansa. За съжаление не можем да върнем часовника назад и да предотвратим това неприятно преживяване, но се надяваме да сте доволни от покана за вечеря за сметка на Lufthansa в размер на 225 USD или 200 EUR. Надяваме се, че ще се поглезите с приятна и приятна вечер . "
Не бяха дадени обяснения и извинения за обвинението на Патриша Дзай и Swissport, че не са си свършили работата.
Най-накрая получих тръбата си в последния ден след изложението и я занесох обратно в САЩ неотворена. Когато смених самолета във Франкфурт, помолих агента, работещ в салона Senator Lounge, да говори с надзорник по обработката на багажа по този случай и обезщетението. Тя ми каза, че трябва да изпратя имейл, което вече бях направил преди дни.
Тя ми даде малко шоколад и каза, че те постоянно получават оплаквания на клиентите и правят всичко възможно, за да помогнат и да отговорят, но резервната система от авиокомпанията не е там.
Всичко е свързано с гигантска безгрижна анонимна машина.
Извинявам се на Патриша Дзай от Swissport, тъй като сега разбирам, че тя също е била жертва на недостатъци, създадени от Lufthansa German Airlines.
Патриша Дзай е eTN Hero за днес.
