Международната организация за гражданско въздухоплаване е специализирана агенция на Организацията на обединените нации, която координира принципите и техниките на международната аеронавигация и насърчава планирането и развитието на международния въздушен транспорт, за да осигури безопасен и организиран растеж.
Според ICAO, повече от 96% от всички пътници, пътуващи със самолет, са доволни от своята авиокомпания и услуги.
Това показва, че повечето полети се изпълняват по план и без прекъсвания. Това не е никак малко за толкова сложен бизнес, който превозва хора по цялата планета. Но този добър показател е малка утеха за пътника, който е претърпял прекъсване в обслужването.
Старши вицепрезидентът по външните работи на ИКАО, Томас Рейнерт, обяснява позицията на ИКАО
Грижата за тези пътници е основен приоритет за авиокомпаниите, които работят в конкурентен свят, в който техните клиенти имат богат избор. Отразявайки това, преди десетилетие правителствата също се заеха с въпроса и работиха заедно чрез ИКАО, за да се споразумеят за основните принципи за регулиране на правата на пътниците.
ИКАО Основни принципи за защита на потребителите Има значение, защото хората, пътуващи по целия свят, очакват „системата“ да се отнася с тях по един и същи начин, независимо къде летят. Това е нещо, което авиокомпаниите също силно подкрепят. Те искат да отговорят на очакванията на пътниците за глобална последователност и разбират, че най-рентабилният и ефективен начин е, когато правителствените разпоредби са синхронизирани.
Ролята на Принципите в осигуряването на последователна рамка е ключова. И те възприемат прагматичен подход към това, което пътуващите трябва да очакват, когато нещата не вървят по план:
- Пътниците трябва да бъдат третирани равнопоставено и да не бъдат дискриминирани, независимо от националността, превозвача или цената на билета.
- Потребителите следва да имат ясна и точна информация за своите права преди пътуване и по време на евентуални смущения.
- Пътуващите следва да бъдат защитени, без това да налага прекомерна или непропорционална тежест на авиокомпаниите. Разпоредбите, отнасящи се до грижите и помощта, както и всички други средства за защита, следва да отразяват разумните очаквания и естеството на прекъсването.
- Пътниците следва да имат достъп до прости, ефикасни и прозрачни механизми за разрешаване на спорове.
- Пътниците с увреждания трябва да имат равен достъп и да им се предоставя специална помощ, когато е необходимо.
Ползите от тези принципи са очевидни. Осигуряването на съгласуваност между разпоредбите за защита на потребителите в множество граници и юрисдикции дава на пътниците увереност и доверие в авиационната система (и по този начин ги прави по-склонни да летят).
Принципите са предназначени да постигнат баланс. Те целят да защитят правата на пътниците, без да създават твърди или строги правила, които биха могли да навредят повече, отколкото да помогнат. Това е важно, защото повечето пътници се интересуват от достъпността. Авиокомпаниите вече работят с много ниски маржове, така че ако правителствата наложат непоследователни или прекалено строги разпоредби, това може да повиши цените на билетите, да намали конкуренцията и въпреки това да не направи нищо, за да предотврати или сведе до минимум прекъсванията на пътуванията.
Принципите признават ползите за потребителите от конкурентен сектор, в който въздушните превозвачи са свободни да се диференцират чрез предлаганите от тях услуги, както и да бъдат насърчавани към иновации. Те също така позволяват гъвкавост в случаи на природни бедствия или затваряне на въздушно пространство, каквото видяхме по време на пандемията от COVID-19. Справедливо е авиокомпаниите да не бъдат санкционирани за обстоятелства извън техния контрол.
За съжаление, докато правителствата се съгласиха с основните принципи, разпоредбите за правата на пътниците бяха разкрасени през последното десетилетие по начини, които могат да бъдат описани единствено като „пълзене на мисията“. И резултатът не беше положителен нито за пътниците, нито за авиокомпаниите, които използват.
Най-очевидният пример са правилата EU261 в Европа, които далеч надхвърлят принципа на пропорционалност на ICAO. Има ли смисъл авиокомпаниите да компенсират пътниците повече от това, което са платили за билета? Или когато „вината“ за прекъсването е закъснение на летище или контрол на въздушното движение? Най-лошото е, че цената на това обезщетение възлиза на 5 милиарда евро годишно. Това прави самолетните билети по-скъпи за всички и нито една от тези пари всъщност не отива за решения на прекъсванията, като например повишаване на ефективността на контрола на въздушното движение.
Примерът на ЕС261 и предложенията в други части на света показват щетите, които фрагментираното регулиране може да причини. Визията на ИКАО е „да се постигне устойчив растеж на авиационната система“, а Основните принципи са отличен пример за това на практика.
Подобно на добре доказан самолет, след десетилетие служба, Основните принципи наистина са годни да продължат да се прилагат години наред, но вероятно заслужават обновяване. На предстоящото събрание на ИКАО през септември, ние призоваваме държавите да засилят Принципите (признавайки промените, настъпили в авиацията от 2015 г. насам) и да гарантират, че те са отразени при разглеждането на собствените им потребителски разпоредби.
Укрепена и подкрепена ИКАО Основни принципи за защита на потребителите ще гарантира, че в редките случаи, когато нещата се объркат, пътниците ще получат правилната и пропорционална подкрепа. Също толкова важно е, че Принципите следва да стимулират авиационната система да се справя по-добре, а не просто да наказват авиокомпаниите за неуспехи.
Оставете коментар