В дигиталната ера, където полетите могат да бъдат резервирани за секунди, а маршрутите са достъпни в мобилни приложения, пътниците все още са разделени между два пътя: да резервират директно с авиокомпании или да разчитат на туристически агенции. Въпреки че агенциите продължават да предлагат удобство и експертен опит, скорошният опит показва, че системата може да се срине в момента, в който се изисква гъвкавост.
Сблъсъкът на един пътник с упоритата система на Turkish Airlines и неотзивчивата туристическа агенция подчертава уязвимостите, пред които са изправени пътниците, когато се ориентират в тази тристранна екосистема.
Привлекателността на туристическите агенции
Туристическите агенции заемат ценно място в индустрията. Те предлагат:
- Удобство: обработка на полетни проучвания, сравнения и уреждане на договорености
- Експертиза: особено за маршрути с участието на няколко града, групи или международни пътувания
- Опции за пакетиране: полети, хотели, застраховки, екскурзии и трансфери
- Достъп до определени консолидаторски тарифи
За много хора агенциите осигуряват комфорта да имат посредник, който може да се справи със сложността на планирането на пътуването.
Където системата се проваля: Зависимост и ограничен контрол
Същият модел, който предлага удобство, може също така да ограничи пътниците в най-неподходящия възможен момент.
Повечето авиокомпании, включително Turkish Airlines, спазват международните правила за издаване на билети, които изискват всякакви промени в билет, издаден от агенция, да... да се обработва чрез тази агенция.
На авиокомпанията може да не е разрешено да прави промени директно.
Тази договореност е предназначена да управлява финансови и договорни задължения; въпреки това, тя често оставя пътниците в капан между мълчалива агенция и негъвкава авиокомпания.
Реален пример: Незначителна промяна в графика се превръща в голяма криза
Когато наскоро пътник се опита да удължи престоя си в Саудитска Арабия с един ден, проблемът бързо ескалира с Turkish Airlines, където ръководителите често не са на разположение, за да говорят с пътниците. Изисква се обратен телефонен номер, а пътниците, които не говорят английски, трябва да правят дълги и скъпи международни разговори.
Този пътник е член на 1 авиокомпании на United Airlines и е член на Star Alliance Gold. Turkish Airlines е част от Star Alliance, но достъпът до първокласното обслужване на клиенти на Turkish Airlines е отказан на пътниците на United Airlines.
- Двадесет обаждания бяха отправени към туристическата агенция - на нито един не беше отговорено.
- С изтичането на времето, пътникът се свърза директно с Turkish Airlines.
- Разговорите до Turkish Airlines в Саудитска Арабия имат „английска опция“, която продължава само на арабски.
- Обаждането до кол центъра на Turkish Airlines в Истанбул е скъпо и не води до решение.
- Авиокомпанията каза, че трябва да изпращат имейли до „Специално бюро“ за оторизация, тъй като билетът е издаден от агенцията.
- Те обещаха да се обадят на пътуващия, след като бъде одобрен.
- И все пак пътникът се намираше в страна, където приемането на обаждания беше невъзможно, което правеше процеса на авиокомпанията неефективен.
- Когато пътниците се обадили на Turkish Airlines седем пъти, за да проследят ситуацията, новият агент не имал данни пътникът някога да е поискал нещо и бил принуден да повтори тази процедура, която е предназначена да не доведе до нищо.
Минаха два дни и повече часове. Тревогата нарастваше. Цените на хотелите за допълнителната нощувка се увеличиха и едва малко преди заминаването Turkish Airlines най-накрая разрешиха промяната...с такса.
Пътешественикът описа преживяването като обиден, не поради злонамерено намерение, а защото структурата на отношенията между авиокомпанията и агенцията премахва всякакъв практически контрол от лицето, което действително е закупило билета, и прави агента от другата страна безсилен.
Вътре в системата: Защо авиокомпаниите работят по този начин
Въпреки че преживяването се усещаше като „заложник“, основните причини са системни:
- Регламенти на ИАТА уреждат обработката на билети на трети страни.
- Агенциите носят финансова отговорност за билетите, които издават.
- Авиокомпаниите използват вътрешни гишета за оторизация, за да предотвратят измами и да гарантират спазването на тарифите.
Тези процеси предпочитат вътрешния контрол пред удобството на клиента, особено когато времето е от решаващо значение.
Когато агенцията е недостъпна и авиокомпанията отказва да заобиколи собствените си процедури, резултатът е бюрократична патова ситуация за сметка на пътника.
Това тласка ли пътуващите към директни резервации?
Косвено, да.
Подобни преживявания естествено карат пътниците да резервират директно с авиокомпании, където те поддържат:
- Незабавна власт върху промените
- Директна комуникация
- По-бързи отговори на услугите
- Прозрачност в таксите и политиките
- Достъп до предимства за лоялност и ексклузивни цени на авиокомпаниите
Въпреки че авиокомпаниите може да не проектират умишлено системи, които да създават неудобства на клиентите на агенциите, резултатът често е един и същ.
Директно резервиране: Автономност и яснота
Резервацията директно с авиокомпания обикновено осигурява:
- По-голям контрол над модификациите
- По-ясна комуникация
- По-малко посредници
- По-бързи резолюции по време на прекъсвания
За пътуващите, които ценят гъвкавостта или очакват потенциални промени, директната резервация често е по-безопасният и по-надежден избор.
Заключение: Система, нуждаеща се от модернизация
Остарелите структури на туристическата индустрия все повече не отговарят на съвременните реалности в пътуванията. Пътниците очакват бърза реакция и контрол; вместо това много от тях се оказват заплетени в остарели процедури, които ги оставят безсилни.
Туристическите агенции все още могат да предложат значителна стойност. Но описаният тук опит подчертава един критичен проблем: когато билетът трябва да бъде спешно променен, Връзката между агенцията и авиокомпанията може да се превърне в клетка, а не в система за подкрепа.
Докато индустрията не актуализира политиките си, за да даде приоритет на директните правомощия на пътуващия, пътниците може да продължат да се сблъскват с тези предотвратими разочарования, което ще подтиква мнозина към директно резервиране като по-надежден вариант.
Уважаеми Юрген,
Посочената статия не представя точно настоящите стандарти в туристическата индустрия. Случаите, в които пътуващите не могат да се свържат с агент, са редки, тъй като повечето агенции предлагат обслужване след работно време с поддръжка на живо 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата.
Планирането на пътуване днес често може да изглежда обезсърчително. Пътуващите се оказват в ситуация, в която сравняват множество уебсайтове, обмислят различни опции за полети и разбират сложни хотелски политики. Поради тези предизвикателства, разчитането на доверен туристически консултант става все по-ценно. Туристическите консултанти правят много повече от това просто да резервират пътувания – те правят целия процес по-лесен, по-ефективен и понякога дори магически.
Реномираният туристически консултант притежава връзки и вътрешни познания, които обикновено са недостъпни за отделните пътуващи. В случай на неочаквани проблеми – като отменени полети или внезапни промени в маршрута – туристическите консултанти са готови да се намесят бързо. В много случаи те разрешават проблемите проактивно, често преди пътуващият дори да е наясно. С дълбоко разбиране на туристическата индустрия, консултантите са в състояние да се застъпват от името на пътуващите, използвайки контакти, до които средностатистическият потребител не би могъл да се свърже. Техният опит им позволява да спестят на пътуващите стреса от отстраняването на неизправности, често с едно телефонно обаждане или имейл.
Независимо дали пътуването е с цел бизнес или почивка, квалифицираните туристически консултанти осигуряват спокойствие, като помагат на пътуващите да се насладят напълно на преживяванията си. Те действат като решаващи проблеми, екскурзоводи и понякога като чудотворци. Персонализираното обслужване, което предлагат, спестява време, намалява стреса и създава по-приятно преживяване при пътуване – нещо, което не може да бъде възпроизведено от сайтовете за онлайн резервации.
Като президент и главен изпълнителен директор на утвърдена туристическа агенция, базирана в Лос Анджелис, Калифорния, мога да потвърдя, че през петдесетте години на нашата дейност никога не сме оставяли пътешественик безучастен. Този ангажимент към обслужването е пример за надеждността и всеотдайността, които реномираните туристически консултанти предоставят на своите клиенти.