ETurboNews наскоро имаше възможността да настигне вицепрезидента по развитието за Близкия изток и Африка на Intercontinental Hotel Group, г-н Фил Каселис, и г-н Карл Хала, директор на оперативните дейности за Африка, по време на кратко посещение в Кампала. Поради краткия срок могат да бъдат зададени само няколко въпроса, които са отразени тук по-долу:
Колко управлявани имота в момента има Intercontinental в Африка и по-точно в Източна Африка и региона на Индийския океан?
Г-н Фил Каселис: Сегашното ни портфолио в Африка се състои от 18 хотела с около 3,600 стаи, включващи 5 Intercontinentals, 2 Crowne Plazas, 7 Holiday Inn, s и 4 Holiday Inn Express. Това обхваща нашия пазар от най-високия до средния мащаб и включва хотел на Мавриций, който е първият в Африка за нас. Ние, разбира се, постоянно търсим възможности като на Сейшелските острови или на Занзибар. Обикновено нашите хотели се намират в столиците или търговските центрове.
Наскоро се разбра, че IHG възнамерява да удвои портфолиото си от Африка в близък и средносрочен план. Ще има ли курорти и може би дори сафари имоти, включени в това развитие?
Г-н Фил Каселис: Вие сте прав, Африка е ключова област за разширяване за нас, следователно причината за настоящите посещения за установяване на факти. Преди време направихме стратегически анализ на Африка по отношение на нашите пазари и установихме, че в редица ключови градове IHG не присъства или сме били там в миналото и трябва да обмислим повторно навлизане на тези пазари . Африка се промени през последните години, често водена от бум на ресурси и суровини, и сега ние определихме къде искаме да бъдем на континента. Предизвикателствата са да се разберат страните, да се разберат пазарите.
Какво определя избора ви на място - това е бизнес пазарът, пазарът на развлечения или комбинация от двете?
Г-н Фил Каселис: Когато търсим нови места, решаващ фактор е политическата стабилност. Като действаща в световен мащаб хотелска група за нас е от първостепенно значение гостите и персоналът ни да са в безопасност. Когато влезем в една държава, това никога не е за краткосрочен план; нашите средни споразумения за управление са с продължителност между 15 и 20 години, така че способността да правим бизнес там в дългосрочен план е важна. Други фактори са местоположението, подходящите бизнес партньори и е ключово да се разберат културните различия в отделните държави. Когато влезем в нова държава, обикновено с нашата 5-звездна марка Intercontinental даваме на клиентите си това, което очакват от нас - голям имот, често с конгресен център, множество ресторанти, с цялата необходима инфраструктура, която да гарантира безопасни операции за гости и персонал. Поради различните строителни разходи, наблюдавани на континента, може да не е възможно да се построи 5-звезден хотел на място, тъй като цената може да е непосилна, така че това са всички фактори, взети под внимание. Това е по-важно в днешната финансова среда, когато се набавя собствен капитал, тъй като някои места могат да бъдат трудни. В някои страни, където средните цени на стаите са сравнително ниски, бихме обмислили използването на други наши марки, като Holiday Inn, което също е операция с пълен набор от услуги, но към средната скала, докато нашата марка Crowne Plaza е друга опция на входното ниво луксозен, между 4 до 5 звезди. Новият Crowne Plaza в Найроби например е [модерен] съвременен хотел, разположен в нововъзникващ бизнес център извън CBD, и е пример за добър луксозен бизнес хотел, допълващ нашата интерконтинентална дейност в града.
Що се отнася до Crowne Plaza, този хотел не трябваше ли да отвори в края на миналата година? Какво причини видимото забавяне?
Г-н Фил Каселис: Имахме известни закъснения в строителството и също претърпяхме известни щети по време на силна буря преди няколко месеца. Доставката на строителни материали за проекти в Африка и Близкия изток често е трудна. В този случай работихме със собствениците, за да се справим с тази трудна фаза и се съсредоточихме върху откриването, което се очаква скоро.
Какво доведе вас и Карл в Кампала за това, макар и много кратко посещение? Има ли нещо, което се случва тук, и ще видим ли, че в града се появява марка Intercontinental?
Г-н Фил Каселис: Африка е ключова област в нашето стремеж към разширяване и, разбира се, не мога да преценя възможностите от моя офис в Дубай, трябва и пътувам през зоната си на отговорност, за да преценя нови отвори, нови възможности. Уганда е част от тази стратегия, тъй като ние търсим разпространението на нашата марка в Източна Африка, така че да, ние разглеждаме Руанда, Уганда и други страни, за да установим какво можем да донесем на тези пазари и какво тези пазари могат да ни донесат. В момента нямаме никакви съобщения; твърде рано е за това, но ние внимателно следим този географски район.
Intercontinental е най-големият хотелски оператор в света, нали?
Г-н Фил Каселис: Това е вярно; имаме над половин милион стаи в различните ни портфолио от марки, над 3,600 хотела по целия свят и сме най-голямата 5-звездна луксозна марка с над 150 Intercontinental Hotels по целия свят.
И така, къде искате да отидете оттук, като сте на върха, което е?
Г-н Фил Каселис: Това, което е наистина критично за нас, е да имаме правилния хотел на правилното място, така че действителният брой хотели или стаи не е абсолютен сам по себе си. Особено тук, в Африка, за нас е важно да познаваме нашите собственици, с които правим бизнес в дългосрочен план. Нашето наследство в Африка има силни корени в продължение на много десетилетия в някои от ключовите столици на ключови държави. Моята роля е да се фокусирам отново върху Африка, което направихме през последните 5 години и където например страни като Нигерия или Ангола изведнъж се появиха с добавено търсене на 5-звездни хотели.
Коя е вашата най-голяма област на растеж в географско отношение - Африка, Азия, Близкия изток, Европа, Америка?
Г-н Фил Каселис: Най-голямото ни присъствие все още е в САЩ, но нововъзникващите пазари като Китай доведоха до експанзия през последните години, както и Близкия изток и Африка. В Китай например вече имаме около 100 хотела, работещи в момента, с още в процес на подготовка, което ни прави най-големият международен хотелски оператор в тази страна. Близкият изток и Африка също се считат за области на растеж и ние, разбира се, преследваме възможности за разпространение на марките.
Ще следвате ли ръководството на някои други световни марки като Fairmont или Kempinski на пазара на курорти и сафари имоти?
Г-н Фил Каселис: Всъщност не е нашето намерение да се разклоняваме в курорти или сафари имоти. Основният ни фокус остава нашите съществуващи марки. Вече има много предизвикателства в правенето на бизнес за нас в Африка и [по-скоро] бихме се фокусирали да имаме ключови хотели на ключови места в целия континент. Хижи и курорти Safari повече от вероятно ще отклонят вниманието ни от основния ни бизнес, където се концентрираме върху клиентелата си от бизнеса и корпоративния свят, правителствените екипажи, екипажите на авиокомпаниите и туристите за свободното време. От гледна точка на брандирането, това, разбира се, би осигурило голям ореол ефект, но от чисто бизнес гледна точка има повече смисъл за нас да се придържаме към основната си стратегия.
Преди сте имали имот в Момбаса, точно на плажа, преди време. Някакъв шанс да се върнете там още веднъж?
Г-н Фил Каселис: Създаването на курорти на места като Момбаса или Занзибар до голяма степен би зависело от потенциала за цената на стаите, но сте прав, преди време бяхме в Момбаса и ако се появи възможност, ще я разгледаме. Може да не е задължително да е Intercontinental, бихме могли да изберем Holiday Inn или Crowne Plaza, а това, което също е важно, е размерът. За компания като нашата едва ли е възможно да управлява хотел с 50, 60 или 80 стаи. Предлагат ни да разгледаме много такива имоти, някои от тях много изискани курорти, но в тази гама от ключове наистина няма много смисъл за нас. За собствениците трябва да има полза от разходите и бихме разгледали определен минимален брой стаи, за да постигнем това за тях. Един от вариантите тук биха били франчайзите, при които собствениците управляват хотела, а ние предоставяме системите за тях, така че не може и не трябва да се изключва напълно.
Какво според вас ви отличава от основните ви глобални конкуренти?
Г-н Фил Каселис: Ние от IHG имаме много наследство, дълга история, която се връща много назад в бизнеса с хотелиерството, а Intercontinental като марка вече е на повече от 50 години. Върнете се в дните на Pan Am, когато Intercontinental е била собственост на тях, и ние разработихме Intercontinental Hotels, където и да летеше Pan Am в онези дни. Това ни дава глобална перспектива, тъй като бяхме пионер на световната марка луксозни хотели. В Африка имаме оперативна база в Найроби и сме в Африка от десетилетия, което ни дава много опит и представа за местните пазари в много страни, в които оперираме. Разбираме какво е необходимо, за да работим в Африка ; не е просто да поставим име на сграда, а да създадем и поддържаме инфраструктура, да обучим персонала, да го задържим, да работим с местните администрации и ние вярваме, че имаме предимство пред нашите конкуренти тук.
Къде стоят Intercontinental Hotels със социални отговорности като корпоративен гражданин? Можете ли да дадете няколко примера какво правите, например в Кения?
Г-н Карл Хала: Основният ни фокус е върху нашите общности и околната среда, където и да работим (IHG). Миналата година насочихме вниманието си към зеления образ, когато драстично намалихме енергийната консумация на хотела чрез въвеждането на модерно оборудване, цялостното преминаване към енергоспестяващи крушки и като насърчавахме гостите да използват електричество пестеливо и изключете изцяло осветлението на стаите, когато те са изгаснали (добавя този кореспондент, че хладилниците не са засегнати от използването на главния превключвател, както се видя наскоро при настаняване в хотел Intercontinental Hotel в Найроби). Това е глобална инициатива, която също се развива в Африка, разбира се, и подчертава нашата корпоративна философия и намерението да върнем на природата. По-малкото потребление на енергия е добро - добро за икономиката като цяло и добро за околната среда. Всъщност оттогава братството на кенийските хотели възприе концепцията след нашия успех, така че това е добра новина за нас, че бяхме начело на тази инициатива. Също така имаме партньорство с National Geographic и посланието от това сътрудничество е: връщане на общностите. Това спомага за поддържането на културните ценности, за издигането и овластяването им, било то по отношение на мерките за опазване на околната среда, осигуряването на чиста питейна вода или други належащи проблеми, които нашите съседни общности имат.
Спазването на местните закони и разпоредби също е много важно за нас и всъщност ние се придържаме към принципа да използваме най-добрите международни практики и стандарти в това, което правим, а собственият ни отдел за вътрешни стандарти за околна среда и безопасност е много важен за това отношение.
На този етап е добавен Фил Каселис: Ние сме корпорация със седалище в Обединеното кралство и нашите закони и разпоредби в Обединеното кралство са много строги и въпреки че търгуваме в световен мащаб, ние сме обект на законите на Обединеното кралство и спазваме и прилагаме тези, където и да се намираме. Важно е, че всички наши служители разбират тази философия и където и да отидете и ги попитате, те отразяват нашите корпоративни ценности в отговорите си.
Говорейки за персонал, някои хотели имат феноменални обороти на персонала. Какво ще кажете за вашия собствен подход към вашия персонал и какъв е вашият оборот?
Г-н Карл Хала: Текучеството на нашия персонал е много минимално. В Найроби имаме много, много добри отношения с нашия персонал, също и в други хотели, които наблюдавам. Нашият персонал обикновено е щастлив и доволен, моралът им е висок и ние го направихме така, защото те имат перспективи за кариера, получават възможности за напредък и нашите вътрешни схеми за обучение дават на нашия персонал всички инструменти и умения, които са им необходими, не само техните представете работата ефективно и мотивирано, но им дава шанс да растат заедно с нас. Когато имате щастлив персонал, имате доволни гости, това е много просто.
Добавен Фил Каселис: Ние насърчаваме нашите служители да останат в системата на IHG и ние им предоставяме постоянно обучение и стимули за това. Желаещите да се присъединят към IHG могат да видят на www.ihgcareers.com какво можем да предложим и как тренираме и се грижим за развитието им в кариерата, така че това не е просто работа, а избор на кариера за цял живот. Всъщност голяма част от малкото текучество на персонал, което наблюдаваме, всъщност е трансфер на умения чрез съществуващ персонал, който отива в новооткрит хотел, което често върви заедно с повишение. Нашата експанзия в Африка, например, Карл може да използва и разчита на персонала, който са обучили в съществуващите хотели, когато отваря нови места, ние имаме инфраструктурата за това и много други хотелски групи намират това за особено предизвикателство, тъй като те не имате тези опции, когато търсите ново място, нов хотел. Като цяло хотелският сектор е с висока мобилност и имаме щастието, че много от нашите ключови служители остават с нас, особено в Африка, където това е толкова важно.
Така че, създавайки свои собствени управленски кадри, вие разполагате с набор от много квалифицирана и добре образована работна ръка, желаеща да мигрира с вас на нови места?
Г-н Карл Хала: Точно така е!
До каква степен си сътрудничите с местните хотелски колежи и хотелски училища и какъв е вашият режим на обучение например за начинаещи?
Г-н Карл Хала: Преди време бях изпит в Кенийския колеж Utalii. Обучението за мен, за нас, е на първо място в дневния ред, беше и ще остане такова, а нашите корпоративни програми за обучение са добър пример за нашата философия тук. Нашите вътрешни програми се управляват от професионалисти в техните области на експертиза, независимо дали става дума за лидерски умения, за продажби, за всеки отдел в хотела; и нашата програма за обучение по мениджмънт е силно фокусирана отново върху лидерството, надграждайки основите на по-ранното обучение, специфично за дадена позиция. В допълнение, ние работим, разбира се, в тясно сътрудничество с учебните заведения, частни и държавни, тъй като по-голямата част от нашия персонал първоначално идва от такива училища и колежи. Мога да отделя кенийския колеж Utalii и училището за гостоприемство в Абуджа, за да назовем само две. Ние работим с тях и техните преподаватели, за да разработим курсове и съдържание на курса, което е от полза за нас и тях, защото те могат да обучават хора, които след това могат безпроблемно да започнат да работят в хотел. След като някой започне с нас, тогава има опции да преминете например от отдела за стаи към фронт офис, например, и човек може да се издигне в редиците и да стане генерален мениджър, така че всички възможности съществуват и желаещите да се възползват могат да го направят . Всеки хотел има свой отдел за обучение, както и групата, разбира се като цяло. Всъщност IHG вече има свои академии, за да обучава персонал, където те получават сертификати и дипломи, които, разбира се, са признати не само от нас, но дори и от други хотелиерски оператори. Те знаят качеството, което произвеждаме там.
Добави г-н Фил Каселис: Добре; имаме академия, например, в Кайро, разработена от един от нашите собственици и ръководена от нас, където обучаваме персонал по изисквания за входно ниво, като работим след това като управители на стаи, сервитьори, готвачи и др., а също така предлагаме напреднало обучение за тези търсене на по-висока квалификация, разбира се. Ние също имаме подобна академия в Китай, където за нас е от решаващо значение да обучим персонала по стандартите, които смятаме за необходими, за да започнем да работим в нашите хотели, и в момента се стремим да създадем подобни академии в Саудитска Арабия, защото в Персийския залив сега има действаща политика за утвърждаване, за да се приемат граждани в работната сила, точно отвъд Персийския залив, така че трябва да бъдем активни и да осигурим съоръженията за обучение на млади хора. Имайте предвид, че тук говорим за 95% от работната сила на нашия хотел и именно тук са предизвикателствата те да бъдат на върха в играта им. Като пример, откриването на хотел в Нигерия, където буквално няма наличен обучен трудов фонд, когато отворите хотел и трябва да наемете да кажем 600 служители, почти трябва да ги обучавате сами, защото това надхвърля капацитета на местните училища за хотели . Когато отворите хотел Intercontinental навсякъде в Африка и вашите гости плащат над 300 щатски долара на вечер, те не очакват нищо по-малко от съвършенство и същите стандарти, които получават никъде другаде в нашите хотели, и не работи, за да се оправдавате, че току-що са отворени или защото това е трудно място за намиране на обучен персонал. Нашите клиенти не се интересуват от оправдания. Те знаят, когато влязат на входната ни врата, получават междуконтинентални стандарти и услуги. Това са предизвикателствата, които сме се научили да преодоляваме, може би по-добри от много други хотели, поради дългогодишната ни връзка с Африка и нашето наследство в хотелските операции тук.
Добави г-н Карл Хала: Виждате ли, започнахме да слушаме нашия персонал, за да сме сигурни, че когато отворим хотел, сме готови, персоналът е готов и получихме много информация от наблюденията и препоръките на нашия персонал, направени предложения , да подобрим нашите услуги, да можем да отворим нов хотел, когато всичко е готово за този момент. Това също доведе до постоянен процес на оценяване, не само веднъж годишно, почти като формалност, но тук при нас това се пусна, защото научихме ползите от него, да бъдем винаги наясно и отгоре на нещата.
Добави г-н Фил Каселис: Повечето големи световни компании разполагат с диагностични инструменти за оценка на определени проблеми, производителност и т.н., а при нас това е, разбира се, не само най-долната линия, печалби и загуби и т.н., но и много конкретно човешките прегледи на ресурси; наречете го 360 прегледи или анкети за ангажираност на персонала, нашият персонал може, чрез уеб достъп, с пълна анонимност да публикува свой собствен опит, свои собствени оценки и свои собствени прегледи на процеси, така че ние винаги имаме ценен инструмент за разпознаване на потенциална проблемна област в хотел и може да реагира навреме, за да направи промени, когато е необходимо. Така че ние надхвърлихме само анкетите за гости и добавихме анкети за персонала в менюто, достъпно за нашето ръководство, за да преценим ефективността.
Благодарим ви, господа, за отделеното време и всичко най-добро в стремежа ви към разширяване на Африка и по-специално Източна Африка, където бихме могли да направим с още няколко Intercontinental хотели, Crowne Plazas или Holiday Inns.
