Полилеите в Камарата на лордовете обикновено не се конкурират с нещо толкова модерно като машинното обучение, но в този зимен ден в Лондон те трябваше да споделят стаята с него.
В позлатената тишина на горната камара на Парламента – където традицията е практически език – ветеранът в туризма Ален Сен Анж стъпи на катедрата в МеждународнияI Среща на върха за високи постижения и дипломация и помоли публиката да погледне на пътуването по различен начин. Не като на поток от резервации, пристигания и заминавания, а като на жива система от чувства – уловени, повторени и усилени.
„Срещата на върха за високи постижения и дипломация на Камарата на лордовете“ е едно от няколкото подобни събития за глобално лидерство и награждаване, организирани от частни организации в Камарата на лордовете.
Сейнт Анджел не беше там, за да продава джаджа или платформа. Той беше там, за да опише промяна.
Изкуственият интелект, каза Сейнт Андж в залата, светът се е преместил от новост към инфраструктура: невидимият слой, стоящ между първото любопитство на госта и окончателното му решение да резервира. И в този нов слой, твърди той, най-старата валута на хотелиерството – емоцията – е станала измерима, достъпна за търсене и споделяне в голям мащаб.
Идеята беше ясна, защото всички в стаята вече познаваха симптомите: пътуващите вече пристигат с касови бележки. Те се появяват въоръжени със скрийншотове от отзиви, маршрути от TikTok и обобщени списъци с „най-доброто“, изградени от алгоритми, които никога не спят. Изкуственият интелект не просто препоръчва хотел; той създава убеждение за този хотел.
Сейнт Анж е прекарал години в туристическата дипломация, където възприятието често е толкова решаващо, колкото и политиката. Преди участието си в Камарата на лордовете той описа работата като продължаваща мисия – „Участието в тези мисии в международния „Кръг на ораторите“ ми позволява да продължа да поставям туризма в центъра на вниманието.“
Но в залата на срещата на върха вниманието се премести от дестинации към данни.
Ново лоби: където репутацията се проверява първо
В хотелиерството и ресторантьорството „рецепцията“ преди беше човек. Сега все по-често това е смесица от класации в търсачките, обобщения и настроения.
Това е важно, защото изкуственият интелект се превръща в най-бързия двигател за репутация в туристическата индустрия – изтегля мненията на гостите напред във времето и ги поставя пред следващия гост, преди обектът дори да може да говори. Изследователските фирми, които следят сектора, прогнозират бърз растеж на изкуствения интелект в туризма през десетилетието, като прогнозите се струпват около ниските до средните нива на тийнейджъри (милиарди щатски долари) до 2030 г.
Предупреждението на Сейнт Андж – произнесено с яснотата на някой, който е управлявал както националния туристически имидж, така и възприятието за хотелите – беше просто: ако вие не управлявате своята дигитална история, опитът на някой друг ще я управлява вместо вас.
Емоционалният туризъм и алгоритмите, които го осъществяват
Най-резонансната му идея не беше за роботи или футуристични екрани. Тя беше за това, което той нарече нова ера на „емоционален туризъм“ – където чувствата се превръщат в най-силната форма на маркетинг, а изкуственият интелект се превръща в куриер.
На практика индустрията вече гради около това:
- Консиержи с изкуствен интелект и чат агенти които отговарят на въпросите на гостите мигновено, намаляват натоварването на кол центъра и превеждат на различни езици в реално време.
- Системи за управление на приходите които прогнозират търсенето, коригират цените и помагат на хотелите да реагират на нестабилността по-бързо от ръчните методи.
- Двигатели за персонализиране че персонализират офертите, предпочитанията за стаи и допълнителните предложения – тихомълком оформяйки усещането на госта, че е „познат“.
И в това бъдеще се влагат истински пари. Само преди дни Wall Street Journal съобщи за голяма инвестиция в доставчика на хотелски софтуер Mews, формулирана изрично като залог за това, че изкуственият интелект ще трансформира хотелските операции - от настаняването до ценообразуването и оптимизирането на персонала.
Така че, когато Сейнт Анж говори за изкуствения интелект като усилвател на емоциите, това не звучеше поетично абстрактно. Звучеше като описание на това, което вече се случва.
Близкото бъдеще: безпроблемно, автоматизирано и странно човешко
Той насочи публиката към това, което предстои бързо: лични асистенти за пътуване, задвижвани от изкуствен интелект, повече потоци за самообслужване, роботика в рутинните хотелски задачи и по-богата визуализация преди пътуване – като интерактивни прегледи на дестинации, които намаляват несигурността и повишават увереността преди покупка. Тези теми отразяват това, което изследователите в хотелиерството са картографирали: изкуственият интелект може да повиши ефективността и последователността на обслужването, но само ако хотелите защитават доверието, поверителността и чувството за свобода на действие на госта.
Сейнт Андж не се преструваше, че предизвикателствата са незначителни. Поверителност на данните. Предубеждения. Неудобният въпрос доколко автоматизацията е добре дошла в бизнес, изграден върху топлината. Той ги определи не като пречки, а като граници, които индустрията трябва да спазва, ако иска изкуственият интелект да задълбочи гостоприемството, а не да го изравни.
Дипломатическо послание, обгърнато в урок по туризъм
Ако заглавието на срещата на върха обещаваше дипломация, Сейнт Анджелис го представи с термини на гостоприемство: бъдещето няма да бъде спечелено от най-шумните технологии, а от дестинациите и бизнеса, които използват технологии, за да разбират по-добре хората.
И той се завърна – отново – към представителството. Говорейки преди ангажиментите си във Великобритания, той каза: „Очаквам с нетърпение събитието и ще развя високо знамето на Сейшелите, когато се кача на подиума, за да произнеса обръщението си.“
В Камарата на лордовете знамето, което той сякаш издигаше, не беше само национално. То обхващаше целия бранш: сигнал, че туризмът навлиза в ера, в която преживяването вече не се предоставя само – то се записва, анализира и пресъздава като влияние.
В крайна сметка посланието му не беше „използвайте изкуствен интелект, защото е неизбежно“. Беше по-остро от това:
Ако изкуственият интелект се превръща в говорител на пътуванията – и ако емоциите на госта се превръщат в посланието – тогава задачата на хотелиерството е да се увери, че това, което се разпространява, заслужава да бъде чуто.
Оставете коментар