Юнайтед или Луфтханза? Разлика в обслужването на клиенти от 3 милиона мили

Малта FRA
Аватар на Юрген Т Щайнмец
Написано от Юрген Т Щайнмет

Lufthansa е в сериозна беда, както и всеки, който пътува с немската авиокомпания. United Airlines идва на помощ за някои.

Deutsche Lufthansa AG, по-известна като Lufthansa, е Флаг превозвач на Германия. Заедно със своите дъщерни компании (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines и Eurowings), тя е втората по големина авиокомпания в Европа по отношение на превозени пътници.

Обединени авиолинии управлява голяма вътрешна и международна маршрутна мрежа в САЩ, обхващаща големи и малки градове в Съединените щати и всичките шест населени континента. Измерена по размера на флота и броя на маршрутите, тя е третата по големина авиокомпания в света след сливането й с Continental Airlines през 2010 г.

След като някога се радваше на превъзходни резултати в глобалния свят на авиацията, Lufthansa за мнозина сега е на дъното на хранителната верига по отношение на обслужването на клиентите и надеждността.

Поради недостига на персонал, възникнал след COVID-19, днес всичко от обслужването на клиенти до обработката на багажа и кетъринга е просто катастрофа за Lufthansa.

United Airlines, както и Lufthansa, нямат недостиг на ужасяващи истории, когато става въпрос за работа с пътници, но за лоялните пътници и в случай на неочаквани извънредни ситуации United Airlines се очертава като категоричен победител, за да стане приятелското небе в свят, какъвто винаги е искал да бъде.

Избраната от мен авиокомпания ще остане United Airlines, eTurboNews каза издателят Юрген Щайнмец.

Кога eTurboNews се опита да получи някои разяснения и отговори от говорителя на Lufthansa Media, г-н Ламбърти, той каза: „Няма да обсъждам проблеми с обслужването на клиентите с вас и липсата ви на журналистика разбиране на текущите стачни предизвикателства са изненадващи.”

Този говорител на Lufthansa поиска това eTurboNews споделя всякакви цитати и статии преди публикуване

Една история винаги става по-добра, когато стигне до дома, какъвто е случаят, тъй като авторът на тази статия пътува с друг eTurboNews журналист.

Ето какво се случва по мои собствени думи, eTurboNews издателят Steinmetz обяснява:

Вчера Lufthansa обяви стачка на своите пилоти, което принуди превозвача да отмени всички полети днес. Включва и някои полети за събота сутрин. Моят PNR на Lufthansa от Малта до Франкфурт, планиран да тръгне в 6.05:XNUMX сутринта в събота, беше един от отменените полети.

Моят колега и аз бяхме резервирани за отменения полет, за да се приберем от Малта до Хонолулу с Lufthansa. Трябваше да летим с Луфтханза Малта - Франкфурт - Сан Франциско и да се прехвърлим на United Airlines до Хонолулу.

И двамата пътници имаха два независими записа на резервации.

В моя случай аз съм 3 милиона мили 1K летец с United Airlines, имам достъп до приоритетни услуги. Бях резервиран за полет със споделяне на кодове с Lufthansa, използвайки платен билет за бизнес класа, на който купих united.com.

Няколко часа след като Lufthansa отмени полета на Малта Франкфурт, уебсайтът на авиокомпанията показа отмяната за този PNR. И все пак, когато щракнете върху бърза помощ за алтернативи, системата отговори, че няма алтернативи и ми благодари, че „летя с Lufthansa“.
Друг вариант, инструктиран да се обади на обслужване на клиенти на Lufthansa.

Телефонният номер на кол центъра в Малта на Lufthansa.com беше невалиден, затова се опитах да се обадя на денонощния кол център във Франкфурт. На записа през целия ден се казваше, че всички линии са заети и да се посети уебсайтът, тъй като човек не може да говори с никого. Освен това отново благодари за „опитите да летя с Lufthansa“.

Lufthansa и United са част от Система Star Alliance. Статус в една програма за лоялност на авиокомпания трябва да бъде признат за всички авиокомпании-членки.

За съжаление, изглежда Lufthansa има свой собствен начин да тълкува това.

Lufthansa не предоставя достъп на така наречения „Сенатор“ или „Почетен кръг“ на пътници със статус Gold, Platinum, 1K или Global, резервирани чрез United Airlines.

Осъзнах, че дори не пътувам с United Airlines, но тъй като билетът ми беше полет със споделяне на кодове, се обадих на номера 1K за UA. В рамките на 5 минути професионален и приятелски глас от другата страна ме резервира ден по-късно за Swiss от Малта до Цюрих и нататък до Сан Франциско. Без такси, без промени в класа на резервация, бързо решение, което Lufthansa би могла лесно да даде на уебсайта си.

Ситуацията с билета на колегата беше различна.

Имаше двупосочен билет от Истанбул със кацане във Франкфурт до Сан Франциско с Lufthansa и връзка до Хонолулу с United Airlines. Той използва частта Истанбул-Франкфурт преди две седмици.

Той беше резервиран в премиум икономична класа и надстроен до бизнес класа, използвайки точките на United Airlines Plus в частта на Lufthansa Франкфурт-Сан Франциско.

Полетът му на Lufthansa от Франкфурт до Сан Франциско трябва да се изпълнява по план. Обаче вторият отделен билет на колегата, закупен през Expedia на Lufthansa от Малта до Франкфурт, беше анулиран. Нямаше да успее да стигне до Франкфурт навреме за маршрута за Хонолулу.

Той също така е 1K летец с United Airlines и златен член на Star Alliance.

Неговият билет не показваше полета на United Codeshare на Lufthansa Portion Франкфурт-Сан Франциско, а истинския номер на полета на Lufthansa. Билетът обаче беше издаден от билетната наличност на United Airlines.

Вторият му билет от Expedia беше еднопосочна отсечка Малта-Франкфурт, показваща истинския номер на полета на Lufthansa, издаден от запасите от билети на Lufthansa.

Когато проверявате Expedia дори сега, 24 часа по-късно, полетът Малта-Франкфурт все още показва, че изпълнява навреме. Когато отидете на lufthansa.com, полетът е маркиран като отменен и не са предложени алтернативи при достъп до PNR.

Този път пътникът беше инструктиран от Lufthansa да се свърже с Expedia за решение, тъй като билетът му не беше резервиран на lufthansa.com. Когато постави под въпрос връзките на Lufthansa с медиите за това как туристическа агенция като Expedia може да разреши тази ситуация вместо Lufthansa, Lufthansa каза, че Expedia не е туристическа агенция.

След „разследване“ в продължение на 3 часа на изчакване, отдел за обслужване на клиенти на Expedia най-накрая съобщи, че Lufthansa работи навреме и по график.

Когато се сблъсква с копие от екрана за отмяна, показван от Lufthansa, агентът на Expedia инструктира пътника в Малта, опитващ се да лети до Франкфурт, Германия, да се свърже с DB.

DB означава Deutsche Bahn, германската железопътна система. Малта, разбира се, е остров в Средиземно море, който не е свързан с железопътна линия към германската железопътна система.

IMG 2970 | eTurboNews | eTN
Чат разговор с EXPEDIA

При проучване на expedia.com, lufthansa.com, kayak.com и други уебсайтове за резервации, полетите от Малта бяха налични за $1448.00. Това ясно показва, че Lufthansa има десетократни приходи по този маршрут, като умишлено блокира пътниците, които държат по-евтини билети, но продава пространството за рекордни суми на други клиенти. Проверявайки на място други маршрути до Германия, бяха открити рекордни цени в мрежата на Lufthansa за полети, тръгващи 1-3 дни след стачката.

Никой човек от обслужването на клиенти на Lufthansa не успя да приеме обаждане. Отношенията с медиите на Lufthansa казаха, че не могат да обсъждат тази липса на обслужване на клиенти eTurboNews, нито можеха да разгледат индивидуалните резервации, обвинявайки само Съюза на пилотите (VC) за ситуацията.

Въпреки че United Airlines нямаше никакви приходи и не продаде билета от Малта до Франкфурт, приятелската служба за небеса се притече на помощ. Отне ми по-малко от 10 минути разговор с бюрото на United Airlines 1K, за да резервирам отново моя колега от Малта до Цюрих на Swiss и United Airlines до Сан Франциско, на Хонолулу два дни по-късно от планираното.

Нямаше допълнителна такса. Въпреки това точките Mileage Plus, използвани за надграждане от Франкфурт до Сан Франциско, в момента се пазят от Lufthansa без причина.

Това показва още веднъж колко е важно да се даде възможност на агентите за обслужване на клиенти да разрешат проблем без забавяне и може да подобри решението при спешни случаи по-лесно, ефикасно и навременно.

Като американец от немски произход, съжалявам за всички агенти от кол центровете, наети от Lufthansa по целия свят, за да се справят с ядосани пътници, на които не е позволено да решават проблеми.

Германците са известни като ефективни. Можем само да се надяваме, че Lufthansa може да се възползва от това, за да си върне някогашната отлична репутация скоро.

Като клиент на United Airlines 1K от 35 години, аз се гордея с моята авиокомпания.

United не е перфектен, но обслужването на 1K клиенти и UA за признаване на лоялността към марката трябва да бъдат ярък пример за авиокомпаниите по целия свят.

За мен United Airlines заслужи да бъде номер едно. Благодаря ти!

eTurboNews беше казано от много служители на Lufthansa, че им е писнало и някои са готови да напуснат. Това открито разочарование отразява работното отношение и цялостното изживяване, което пътниците ще изпитат, когато летят с този превозвач.

За автора

Аватар на Юрген Т Щайнмец

Юрген Т Щайнмет

Юрген Томас Щайнмец непрекъснато работи в туристическата и туристическата индустрия още от тийнейджърска възраст в Германия (1977 г.).
Той основа eTurboNews през 1999 г. като първият онлайн бюлетин за световната туристическа индустрия.

Запиши се
Известие за
гост
0 Коментари
Вградени отзиви
Вижте всички коментари
0
Бихте искали вашите мисли, моля коментирайте.x
Сподели с...