Изпълнение на очакванията на мобилните резервации в последния момент

Туристическата индустрия наблюдава появата на нови платформи, специално създадени за продажба на затруднени материални запаси. Тези канали обещават да защитят марките и целостта им, като същевременно изложат хотелите на привлекателна аудитория от собственици на смартфони. EyeforTravel разговаря със Сам Шанк, главен изпълнителен директор на специалист по мобилни хотелски резервации HotelTonight, за удовлетворяване на очакванията на тази целева аудитория.

Очакванията на клиентите стимулират промените в онлайн туристическия бизнес.

Някои от решенията, свързани с резервациите на хотели, се ръководят от спонтанност. Съответно на хотелите все повече се предлагат платформи за запълване на стаите им в последната секунда. И значително, всичко това, без влияние върху техните лоялни резерватори.

Като първото приложение за хотелски резервации само за мобилни устройства в света, HotelTonight казва, че всичко започва с честотата на импулсите, определена като специална промоционална цена, съобразена с резервации на импулси. И не трябва да им се предлага да авансират резервации.

„Пътуващите все повече изискват възможността да имат достъп и да правят каквото и да било, навсякъде от всяко устройство. Тласъкът им на пътнически покупки към момента на необходимостта, съчетан с нарастващата им спонтанност, създадоха нов сегмент от мобилни потребители, към които индустрията се насочва с това, което наричаме Impulse Rates - периодични целенасочени промоционални цени, предлагани, когато хотел има значително същото - ден трябва да попълните непродаден инвентар “, каза Сам Шанк, главен изпълнителен директор на HotelTonight.

Проучването на HotelTonight показва, че тези мобилни резервации в последния момент, ако не бяха Impulse Rates и удобството на мобилните приложения, щяха да останат при приятел или у дома, вместо в хотел.

Шанк казва, че импулсните ставки и свързаните с тях ценови стратегии ще имат толкова голямо въздействие върху индустрията, колкото непрозрачните нива, последното голямо нововъведение в ценообразуването на хотели.

Шанк, който трябва да говори на предстоящите социални медии и мобилни стратегии за пътуване в САЩ 2012, който ще се проведе в Сан Франциско (5-6 март) тази година, говори подробно за подготовката за вариации в мобилните операционни системи, потреблението на съдържание, изготвяне на маркетингови стратегии според силата на устройствата и т.н.
Извадки:

Едно от най-големите предизвикателства, когато става въпрос за увеличаване на използването и функцията на мобилните сайтове и мобилните приложения, е справянето с вариациите във всяка от мобилните операционни системи. Какво препоръчвате, когато става въпрос за оптимизиране на бюджетите на тази сцена? Как туристическите компании могат да се подготвят за вариациите в мобилните операционни системи?

Сам Шанк: Мобилните разработчици отдавна очакват HTML5, който обещава да даде на разработчиците на приложения възможността да използват една кодова база в мобилните платформи, вместо да създават множество собствени приложения. За съжаление, HTML5 все още трябва да извърви дълъг път, преди да замени разработката на собствено приложение. Въпреки че имаме HTML5 предложение в HotelTonight, производителността на нашите собствени приложения за iOS и Android е далеч по-добра. Въпреки това, изграждането, маркетинга и поддържането на собствени приложения изисква значителни ресурси и опит. Нашата препоръка е всички марки, с изключение на най-големите, да се фокусират първо върху изграждането на оптимизиран за мобилни устройства уебсайт.

Имайки предвид приспособленията и броя на наличните опции за планиране и резервиране на пътуването, трябва да се разбере как потребителите консумират съдържание за своите изисквания за пътуване. Какви фактори смятате, че в крайна сметка влияят върху начина, по който се консумира съдържанието и в крайна сметка определят решенията за пътуване?

Шанк: Когато пътниците са свързани чрез своя смартфон по време на пътуването си, фразата „процес на планиране на пътуването“ се превръща в анахронизъм. Пътуващите вече не планират предварително подробностите за пътуването си, а вместо това разчитат на незабавни съвети, филтрирани от тяхната социална графика и географско насочени към тяхното местоположение. Услуги като Instagram, Trover и Foursquare, с тяхната социална интеграция и ориентация към мобилните устройства, са добре позиционирани да бъдат тези източници на информация за пътуването.

Как мислите, че туристическите компании са се заели с приспособяването или разработването на своите маркетингови стратегии според силата на устройствата, използвани от потребителите. Например, споменава се, че потребителите на таблети са склонни да кликват върху платени реклами в мрежата за търсене с по-висока честота от потребителите на настолни компютри или смартфони. По друг начин специалистите препоръчват при мобилни устройства да се фокусира с лазер, за да улесни потребителите да изпълняват задачите си, докато за потребителите на таблети човек трябва да позволи на потребителите да изследват и да се свързват със съдържанието. Как оценявате нивото на зрялост на такива стратегии?

Шанк: Ефективното изпълнение на задачата е важно съображение за всички продукти за електронна търговия. Когато проектирате за малък екран, например мобилни устройства, и потребителят вероятно е в средата на това, което прави нещо друго, фокусът върху изпълнението на задачата е от първостепенно значение.

В HotelTonight искаме да вкараме потребителя в и извън приложението и да се върнем към живота му възможно най-бързо. Пионерирахме най-бързите хотелски резервации в света: само 8 секунди с 3 докосвания и плъзгане, от стартирането на приложението до настаняването в хотела. Обсебваме отзивите на потребителите чрез имейли на потребители и телефонни обаждания, рецензии на магазини за приложения и социални медии. С другите двама основатели прочетохме всяка обратна връзка, изпратена от нашите клиенти.

eBay казва, че използва своите мобилни и таблетни иновации, за да даде възможност на хората да пазаруват - и да намират най-добрите оферти - по всяко време, навсякъде, по какъвто начин искат - от комфорта на дивана си или в движение. Какво мислите, че туристическата индустрия може да научи от такива компании?

Шанк: Прекарваме по-малко време в разглеждане на мобилните стратегии на старите компании за електронна търговия и вместо това се учим от първоначални мобилни компании като Uber, Path и Postagram. Тези компании, като HotelTonight, нямат стари технологии, операции или обещания за марка, които да възпрепятстват предоставянето на прости, ефективни и забавни мобилни услуги.

Какво мислите, че се прави, за да персонализирате цялостното изживяване на мобилното пазаруване?

Шанк: Към днешна дата не сме виждали много безпроблемна персонализация в мобилното пространство за пазаруване. Потребителите все повече ще очакват по-подходящи, целенасочени преживявания, които намаляват триенето при изпълнение на задачата, така че очакваме да видим повече персонализация в бъдеще. Въпреки това, както видяхме при уеб базираната електронна търговия, правилното персонализиране за всеки потребителски контекст е огромно предизвикателство.

Очакванията и изискванията на клиентите на смартфони са значително по-високи от посетителите на уебсайта. Какъв ориентир трябва да си поставят туристическите компании, когато става въпрос за измерване на мобилни уеб и свързани с приложения инициативи спрямо всеки друг компонент на дигиталната стратегия?

Шанк: Туристическите компании обикновено поставят твърде много акцент върху показателите за преобразуване. Ние разглеждаме по-широки мерки за ангажираност на потребителите, включително индекси за щастие на клиентите, вирусен коефициент и ангажираност в социалните медии, за да дадем приоритет и да стимулираме нашите инициативи.

Операционната система Android представлява 52.5% от продажбите на смартфони за крайни потребители през третото тримесечие на 2011 г., повече от удвоявайки пазарния си дял спрямо третото тримесечие на 2010 г., според Gartner. Какво трябва да отбележат туристическите компании, когато става въпрос за битката между различни мобилни операционни системи?

Шанк: Стартирахме нашето приложение за Android, след като силно чухме от нашите клиенти, че го искат. В един момент 20% от запитванията ни за обслужване на клиенти бяха заявки за приложение за Android. В момента Android е жизненоважна част от приходите ни. Продължаваме да слушаме нашите потребители и да изучаваме развитието на мобилните платформи, преди да решим къде да инвестираме. Ние не вземаме решението да подкрепяме нова платформа с лека ръка, тъй като нашите клиенти очакват висококачествено, богато на дизайн преживяване, което се възползва от уникалните възможности на всяка конкретна платформа.

Сам Шанк е планиран да говори на предстоящото Социални медии и мобилни стратегии за пътуване в САЩ 2012, което ще се проведе в Сан Франциско (5-6 март) тази година.

За повече информация щракнете тук.