Използване на анализи за бизнес цели и приближаване до клиента

Прогнозната аналитичност се очертава като критичен инструмент за получаване на контрол върху решенията, които се взимат ежедневно, и като цяло за организациите да постигнат успешно своите бизнес цели.

Прогнозната аналитичност се очертава като критичен инструмент за получаване на контрол върху решенията, които се взимат ежедневно, и като цяло за организациите да постигнат успешно своите бизнес цели. Той помага за приоритизиране на проекти и инвестиции в ресурси с очаквано въздействие върху приходите и рентабилността.

Компаниите събират огромни количества данни ежедневно. Ключът се крие в това да се възползвате максимално от тези данни под формата на прозрения и да намерите начини да използвате тези прозрения за подобряване на вземането на решения. Предсказуемите аналитични решения помагат при въздействието на такива данни за вземане на решения, основани на доказателства.

Туристическите компании също признават значението на прогнозния анализ.

Вицепрезидент на Carnival Cruise Lines за клиентски маркетинг Роб Бордън казва, че прогнозният анализ е важен и непрекъснато нарастващ фактор в решенията за разпределение на ресурси и приоритизиране на компанията.

Предоставяйки представа за използването на прогнозни анализи за добив и анализ на данните, събрани от уеб трафика и резервации на уебсайт, Бордън каза: „Току-що започнахме да надраскваме повърхността на възможното тук. В това, което може да е най-основното от „предсказуем анализ“, ние използваме историята на търсенето и сърфирането в сайтове, за да изпращаме изоставени съобщения за резервации, които дават изключителни резултати. Едновременно с това ставаме по-интелигентни в прогнозирането на вида продукти за кръстосана продажба и продажба с цел продажба между времето на първоначалната резервация и заминаването. "

Едуард Неврамонт, Старши директор - Лоялност на клиентите, Expedia, в скорошно интервю за Ritesh Gupta на EyeforTravel за полезността на прогнозния анализ като част от усъвършенстваните стратегии за управление на данни на групата, спомена, че един от начините, по които групата участва в същото, е за анализът на рентабилността на различните видове клиенти.

Обяснявайки структурата, Nevraumont каза: „В Expedia Джо Мегибоу (вицепрезидент, глобален анализ и оптимизация на Expedia.com) работи с много силна програма за анализ, която е изградена върху здрава основа на съхранение на данни - вярвам, че ще имаме няколко стотици терабайта управлявана от FY11, по-голямата част от това в клъстериран DB2 екземпляр, който е достъпен в цялата компания. Буквално управляваме бизнеса си с тези числа и разполагаме с екип от около 30 до 40 анализатори, които поддържат табла за управление, пишат потребителски SQL заявки и правят всякакви структурирани ad hoc анализи. “

Expedia разполага и с по-малък екип, който изгражда прогнозни модели, допълващи този тип анализи.

Задържане на клиенти
Едно от най-полезните приложения на бизнес разузнаването е разработването на ефективни решения за задържане на клиенти и намаляване на разходите чрез идентифициране на най-големия брой клиенти, които вероятно ще се изменят в рамките на малък процент от вашата клиентска база. Предсказуем модел ви казва кои нови клиенти е вероятно да се върнат и кои са еднократни.

Група като Expedia проучва това отблизо и има няколко прогнозни модела, базирани на RFM (актуалност, честота и парична статистика). Expedia установи, че тези мерки са „много добри“ предсказатели за склонността на клиента да пазарува с него в бъдеще. Екипът осигурява цели в рамките на своята организация, за да се увери, че тези мерки са такива, каквито иска да бъдат.

От гледна точка на Carnival Cruise Lines, Borden посочи, че круизният бизнес има огромен брой гости за първи път.

„В някои случаи повече от 80 процента от всички гости са първолаци или новобранци, както ги наричаме, в Карнавал. Възможността да прогнозираме по-точно кои гости е вероятно да се върнат е критично важна, за да можем да съсредоточим маркетинговите си усилия и доларите си съответно. Предвид рядкостта на покупката на круиз, току-що виждаме ранните резултати от усилията ни да предвидим кои гости ще рекризират с нас “, каза той.

Анализ на поведението
Туристическите компании се опитват да задълбочат разбирането си за настоящите и променящите се модели на покупки на основната си група клиенти.

Фокусът не е само върху разбирането кой какво купува, но защо купуват, кога купуват и колко купуват. От тези прозрения компаниите осигуряват повишена стойност на своите клиенти.

Анализът на поведението помага за сегментиране и разбиране на определени групи клиенти и след това да се предвидят нуждите на новите клиенти.

„Ние използваме поведението на гостите по различни начини. Първо, за бивши гости, способността ни да говорим с вас въз основа на очаквания жизнен цикъл показва страхотни резултати (мечта / проучване, пазаруване, закупуване, а не закупуване, печалба обратно). Също така, за бивши гости, ние разработваме профил, базиран на миналото им поведение на разходите на борда, за да разработим оферти и да предскажем стойността на госта през целия му живот “, каза Бордън.

Той добави: „За бъдещите гости ние всъщност задаваме няколко ключови въпроса, за да им предоставим подходящо съдържание и оферти и да помогнем за преодоляването на редица често срещани бариери пред пътуването.“

Според експерти от бранша през последните години се наблюдава преминаване от поведение, което е чисто финансово, към анализ на ангажираността на поведението чрез транзакционни метрики, отговори, ангажименти, препоръки, кликвания и покупки в магазина. Това е най-критичният елемент от показателите за марката. Това е единственото нещо, което маркетолозите могат да повлияят в анализа. Останалото е свързано с разбирането кой е клиентът и мотивацията му за покупка, което е трудно да се контролира.

Бордън се съгласява със същото и казва: „Ние все повече се фокусираме върху лазера върху измерването на реакцията на нашата кампания, ангажираността на гостите, препоръките и други начини за разбиране на маркетинговата ефективност. Прекрасно време е да бъдете маркетолог, тъй като има повече налични показатели от всякога, за да демонстрирате стойността на маркетинговите инвестиции на скептиците. "

Персонализиране на клиентския опит
Въпреки че е наложително да персонализирате клиентския опит и да изградите индивидуална връзка, също толкова важно е да се уверите, че човек прави същото, без да нарушава личната неприкосновеност и да рискува да „изключи“ клиентите.

„Въпреки че това е фина линия, поради уникалния характер на круиз и още по-уникалния характер на госта на Карнавала, ние сме в състояние да доставим някои наистина запомнящи се моменти, един към един“, сподели Бордън.

По-нататък той добави: „Гостът на Карнавала е наистина„ одухотворен “индивид и обикновено доста отзивчив и общителен. Те с нетърпение споделят информация и в комбинация с наблюдавани поведенчески данни, ние предоставяме на нашия екипаж на борда важна информация, така че те да могат да персонализират и индивидуализират [ize] преживяването на госта по редица начини. Откриваме, че толерансът към този вид индивидуално преживяване е много по-голям на борда, отколкото извън него. По този начин трябва да използваме по-голямо ниво на грижа и дискретност в маркетинга и комуникацията си. "

Председателят на Carnival Cruise Lines за клиентския маркетинг Роб Бордън е планиран да говори в Конференция за ориентирани към клиентите стратегии на EyeforTravel за пътуване, който ще се проведе в Атланта догодина (26-27 януари 2011 г.).

За повече информация щракнете тук или контакт: Марко Сайо, директор за глобални събития, EyeforTravel, директна линия: +44 207 375 7219, имейл: [имейл защитен] .

За автора

Аватар на Линда Хонхолц

Линда Хонхолц

Главен редактор за eTurboNews базиран в щаба на eTN.

Сподели с...