24/7 eTV BreakingNewsShow : Кликнете върху бутона за сила на звука (долу вляво на видео екрана)
Последни международни новини Бизнес пътуване Новини Възстановяване туризъм Беседа за туризма Новини от Travel Wire Тенденции Сега Най -важните новини в САЩ Различни новини

Как да се справим с трудните клиенти?

petertarlow2-1
petertarlow2-1
Написано от Д-р Питър Е. Тарлоу

Голяма част от света изпитва всякакви гръмотевични бури или забавяне на пътуванията, свързани с времето. Това води до ядосани посетители и необходимост от преработване на всякакви графици за пътуване.

Печат Friendly, PDF & Email
Какво разстройва клиентите?
  1. В северното полукълбо месец август често се нарича „кучешки дни “на лятото. Името произлиза от факта, че често е твърде горещо дори куче да иска да се скита по улиците.
  2. Краят на лятото традиционно беше и висок туристически сезон в голяма част от света. Туристическата индустрия се надява, че след големите икономически спадове през изминалата година, 2021 г. ще бъде време за възстановяване.
  3. Ако ваксините работят, тогава 2021 г. може да е време, когато самолетите и хотелите са пълни, а нервите на посетителите често са изпотрошени. Това е месецът, в който нещата, често извън контрола на туристическия специалист, често се объркват. 
Август е добър месец за преглед на това, което разстройва клиентите ни, как да предпазим нервите си от избухване и как да поддържаме контрол върху често неконтролируеми ситуации, като например забавяния, свързани с времето. Тъй като туристическият сезон е на висота, използвайте възможността да изпробвате уменията си да превръщате трудни ситуации в успехи и да научите как да намалите гнева и да увеличите удовлетвореността на продуктите и клиентите. За да преживеете този труден период в туризма, помислете за следното:

Не забравяйте, че в света на туризма винаги има потенциал за конфликти и недоволство на клиентите.


Каквото и да правите, винаги ще има такива, които искат повече или не са доволни от това, което правите. Посетителите плащат много за почивката си и искат да се чувстват контролирани, дори в ситуации, в които никой няма контрол. Разработете сценарии, при които клиентът има някакво чувство за контрол, независимо колко леко е. Например, вместо просто да кажете, че нещо не може да бъде направено/постигнато, опитайте да формулирате отговора като потенциална алтернатива.

Когато предлагате тези алтернативи, уверете се, че персоналът от първа линия винаги е нащрек и демонстрира търпение. Често туристическата криза може да бъде елиминирана не чрез решаване на цялата криза, а чрез позволяване на клиента да почувства, че е спечелил поне малка победа.

-Знаете вашите законови, емоционални и професионални ограничения.

Има много причини хората да пътуват, някои за удоволствие, други за бизнес, а други за социален статус. За тези от последната група е важно туристическите специалисти да разберат силата на „социалното положение“. Това са хора, които не искат да чуват оправдания.

Те бързо се гневят и бавно прощават. Справяйки се с тях, знайте какво ви ядосва и кога сте достигнали границите си. Бъдете достатъчно мъдри, за да разпознаете кога настъпват неприятности и че ще е необходима помощ.

-Бъдете под контрол над себе си.

 Туризмът е индустрия, която предизвиква нашето собствено чувство за собствена стойност. Публиката може да бъде както взискателна, така и понякога несправедлива. Често се случват събития, които просто са извън нашия контрол. В тези моменти е от съществено значение да се контролират вътрешните страхове и емоции.

Ако думите ви изразяват една идея, а езикът на тялото ви изразява друга, скоро ще загубите доверие.

-Туризмът изисква многоизмерни мислители.  

Туризмът изисква да се научим как да жонглираме с няколко несвързани изисквания и нужди едновременно. Важно е туристическите специалисти да се обучават в изкуството на манипулиране на информация, управление на събития и справяне с личността. 

По време на трудните периоди хората от първа линия трябва да могат да жонглират и с трите умения едновременно.

-Успешните туристически центрове предоставят това, което обещават.

Туризмът често страда от свръх маркетинг и обещава повече, отколкото може да постигне. Никога не продавайте продукт, който вашата общност/атракция не предлага.

Устойчивият туристически продукт започва с честен маркетинг. 

-Успешните туристически лидери знаят кога да поставят под въпрос своите инстинкти. Инстинктите често могат да бъдат голяма помощ, особено по време на криза.

В зависимост само от инстинктите обаче може да доведе до криза. Комбинирайте инстинктивни знания с твърди данни. След това, преди да вземете решение, организирайте и двата набора от данни по логичен начин.

Нашите инстинкти могат да осигурят тези редки моменти на блясък, но в повечето случаи използват, за да основават вашите решения на твърди данни и добри изследвания. 

-Успешният туристически бизнес работи по -скоро за овладяване на трудна ситуация, отколкото за доминиране в нея. 

Специалистите по туризъм отдавна осъзнават, че конфронтациите обикновено са ситуации на загуба. Истинският успех идва от това да знаете как да избегнете конфронтация. В моменти на гняв бъдете готови да мислите на крака.

Един от начините да научите изкуството да мислите на крака е чрез разработване на конфликтни сценарии и обучение за тях. Колкото по -добре са обучени нашите туристически и фронтови служители, толкова по -добри стават в управлението на кризи и вземането на добри решения. 

-Бъдете наясно с постоянно променящата се среда и знайте как да търсите възможности от трудни или нестабилни моменти. 

Ако се окажете в конфронтация, уверете се, че се справяте, без да накърните егото на клиента си. Предизвикайте нападателя си по начин, който позволява на разстроения клиент да види грешката си, без да губи лице.

Не забравяйте, че кризата се състои както от опасност, така и от възможност. Търсете възможността във всяка криза в туристическия бизнес.

-Опитайте се да направите ядосан клиент част от вашия екип.

Когато се опитвате да спечелите ядосан клиент, не забравяйте да поддържате добър визуален контакт и да бъдете позитивни както в думите, които използвате, така и в използвания тон на речта.

Оставете клиента първо да проветри и да говори само след като етапът на обезвъздушаване е приключил, като позволите на клиента да отдуши, колкото и несправедливи да са думите му, е добър начин да докажете, че го уважавате, дори ако не сте съгласни.

Колко опасно е пътуването? Попитайте д -р Питър Тарлоу! на SaferTourism:

Д-р Питър Тарлоу е съосновател на Световна туристическа мрежа, глобална организация за членство с туристически специалисти в публичния и частния сектор в 127 страни като членове.

За повече информация и членство отидете на www.wtn.travel

Д -р Тарлоу също така ръководи Safer Tourism, сътрудник на TravelNews Group и консултантска фирма. Повече на www.safertourism.com

Печат Friendly, PDF & Email

За автора

Д-р Питър Е. Тарлоу

Д-р Питър Е. Тарлоу е световно известен лектор и експерт, специализиран в въздействието на престъпността и тероризма върху туристическата индустрия, управлението на събитията и туризма и туризма и икономическото развитие. От 1990 г. Тарлоу помага на туристическата общност по въпроси като безопасност и сигурност при пътуване, икономическо развитие, креативен маркетинг и творческа мисъл.

Като известен автор в областта на сигурността на туризма, Tarlow е автор на множество книги за сигурността на туризма и публикува множество академични и приложни научни статии по въпросите на сигурността, включително статии, публикувани в The Futurist, Journal of Travel Research и Управление на сигурността. Широката гама от професионални и научни статии на Тарлоу включва статии по теми като: „тъмен туризъм“, теории за тероризма и икономическо развитие чрез туризъм, религия и тероризъм и круизен туризъм. Тарлоу също така пише и публикува популярния онлайн бюлетин за туризъм Туристически лакомства, прочетен от хиляди туристи и професионалисти по целия свят в неговите издания на английски, испански и португалски език.

https://safertourism.com/

Оставете коментар

Как 1