Очакванията на потребителите се увеличават годишно средно с 25%. Кои авиокомпании, хотели, компании за коли под наем и компании за кредитни карти се класират високо в скалата за лоялност?
„Доверието се превърна в свързващата тъкан между марките и лоялността“, каза Робърт Пасикоф, президент на Brand Keys, компанията, която проведе изследването.
„Очакванията за доверие се увеличават във всички категории продукти и услуги и марки средно 250 +% на година. Междувременно притесненията на клиентите относно неприкосновеността на личния живот, сигурността и прозрачността на марката достигнаха преломна точка.
Туристически сектор Генератори на лоялност
Топ 5 на клиентите на марки, оценени високо за създаване на емоционална ангажираност и лоялност в категориите Пътувания са:
Airlines
- JetBlue
- Делта
- WestJet
- Air Canada
- американски
Наемане на кола
- Забележете
- Enterprise
- Херц
- Бюджет
- национален
Луксозни хотели
- Риц Карлтън
- Четири сезона
- JW Marriott
- Loews
- Fairmont
Престижни хотели
- Кимтън
- Omni
- Marriott
- Embassy Suites
- Hyatt
Хотели среден мащаб
- Wingate
- Друри
- Fairfield Inn
- Хамптън Инн
- La Quinta
Икономични хотели
- Микротел Уиндхам
- Day's Inn
- Best Western Inn в Америка
- Хауърд Джонсън Експрес
- Super 8
Онлайн пътуване
- Booking.com
- Trip Advisor
- Yahoo Travel
- Expedia
- Priceline
Ride-Share
- Lyft
- Uber
- разбирам
- Юнона
- бордюр
Топ 10 марки, които знаят тайната на лоялността
„Марките, които търсят гарантирана печалба, не могат да се справят по-добре от лоялни клиенти“, отбеляза Пасикофф. Тазгодишният CLEI за 2019 г. редовно идентифицира 10 марки # 1 в техните категории, някои от момента на създаването на категорията. „Следващите марки са многогодишни звезди.“
Discover Card - Кредитни карти: 23 години
Avis - Коли под наем: 20 години
Google - Търсачка: 19 години
Domino's - Пица: 15 години
Dunkin '- Кафе извън дома: 13 години
Konica Minolta - МФУ копирни машини: 12 години
Hyundai - Автомобили: 10 години
AT&T Wireless - Безжичен: 10 години
Amazon.com - Онлайн търговец на дребно: 10 години
Amazon Kindle - E-Reader: 9 години
Оправдаване на очакванията + доверие към марката + емоционална ангажираност = трайна лоялност
„Днес лоялността е сливане на емоционална ангажираност, доверие и способност на марката да се ангажира; за да отговори или надхвърли очакванията на потребителите за техния идеален продукт или услуга. Марките на върха на тазгодишните списъци с категории знаят това “, каза Пасикофф. "По-важното е, че те знаят как."
Фискални долни линии на лоялността
„Търговците, които разчитат на определението за„ лоялност “и„ ангажираност “като нещо, което ще разпознаят, когато това се отрази на техните марки, ще бъдат разочаровани“, каза Пасиков. „Познаването на марката не е лоялност; удовлетворението не е лоялност; забавлението не е лоялност. "
През 2019 г. и в обозримо бъдеще има три конкретни фискални реалности на лоялност и ангажираност, които търговците трябва да имат предвид:
- Набирането на нов клиент струва 9 до 11 пъти повече, отколкото запазването на съществуващ.
- Увеличаването на лоялността от само 7% може да повиши доживотните печалби на клиент с цели 85%.
- В зависимост от сектора, увеличаването на лоялността от само 3% е еквивалентно на 10% програма за намаляване на разходите.
Пълен списък на победителите в лоялността и ангажираността на CLEI за 2019 г. може да бъде намерен тук.
"Вземане на решение има стават все по-емоционално движени през последното десетилетие “, каза Пасикофф. „Но добавянето на увеличени очаквания за доверието към марката коренно промени категорията. Нито „обичайният бизнес“, нито „по-социалните мрежи“ няма да го отрежат в тази нова марка. Марките трябва да преместят лоялността на върха на своите списъци със задачи. “
методология
За проучването CLEI за 2019 г. 51,673 16 потребители на възраст от 65 до 45 години от деветте преброителни региони на САЩ, самостоятелно избрани категории, в които са потребители и марки, на които са клиенти. Четиридесет и пет (45%) процента бяха интервюирани по телефона, четиридесет и пет (10%) процента чрез лични интервюта (за включване на домакинства само за мобилни телефони), а XNUMX% бяха интервюирани онлайн.
Brand Keys използва независима валидирана изследователска методология, която обединява емоционалните и рационални аспекти на категориите, идентифицира четири поведенчески драйвера за покупка за специфичния за категорията Ideal и идентифицира стойностите, които формират компонентите на всеки шофьор, заедно с техния процент принос към ангажираността, лоялността и рентабилността.
Тези оценки са водещи показатели за поведението на потребителите, идентифициращи такива дейности от 12 до 18 месеца преди те се появяват в традиционното проследяване на марката или във фокус групи. Изследователската техника на Brand Keys, комбинация от психологическо изследване и статистически анализи, има надеждност на теста / повторното тестване 0.93 и дава резултати, обобщаващи на ниво на доверие 95%. Успешно се използва в B2B и B2C категории в 35 държави.
