Често срещана тема от проучванията за използването на уебсайтове за пътуване е, че има много възможности за подобряване на клиентския опит. Фрастрациите при планирането на пътувания онлайн се отличиха най-добре в най-новия Кой? Изследване. Най-цитираната жалба е въпросът за скритите разходи или надценки, които не са показани в първоначалната цена, последван от факта, че онлайн резервацията отнема твърде много време.
Как една туристическа компания използва присъствието си в мрежата за промоция и продажба е изключително влиятелна. Тъй като потребителите взимат все повече от своите решения за пътуване онлайн, все по-важно е уебсайтовете за пътуване да бъдат лесни за навигация, да вдъхват доверие и да са ясни относно данъците и другите такси.
Доверието се очертава и като ключов фактор за успешно онлайн пътуване. В проучване на Yahoo! от 11,000 38 интернет потребители в Европа се оказа, че те искат и очакват повече социални медии и генерирано от потребителите съдържание. Малко над XNUMX процента заявяват, че предпочитат препоръки и съвети от други потребители, когато планират почивка онлайн.
В светлината на тези констатации Европейската асоциация на туроператорите (ETOA) посвещава следобеден семинар на онлайн маркетинга на годишната им конференция на 5 ноември в Лондон. Ще бъдат разгледани както важността на уеб дизайна, така и влиятелната роля на социалните медии. Джайлс Колборн от CX Partners и Алекс Бейнбридж от TourCMS ще подчертаят най-новите техники за ангажиране на клиентите и подобряване на резервациите. Tripadvisor и Tripbod ще предложат различни подходи за предоставяне на обществеността на информацията и препоръките, които търсят.
Само в Европа продажбите на онлайн пътувания са се увеличили със 17 процента от 2007 до 2008 г. и са достигнали около 76 милиарда долара. Въпреки икономическия спад, се очаква това да нарасне с още 10 процента през 2009 г.
И все пак половината от всички пътници са се борили с лошо изградени объркващи и неточни уебсайтове за пътуване, според проучване на Frommers Unlimited. Една трета от пътниците, които планират пътуванията си онлайн, са разочаровани от липсата на отговор на запитвания по имейл и липсата на телефонна линия за поддръжка на клиенти.
Това проучване, проведено от eDigital Research, показа, че онлайн туристическата индустрия трябва да измине някакъв начин да се конкурира с „най-добрите в породата“ компании за ангажираност с уебсайтове и обслужване на клиенти. „В сектор, чиито клиенти са особено развълнувани - смяна на марки за по-добра сделка, търсене на препоръки и избор на канал за покупка, който им отговаря най-много в конкретния момент - невъзможността да се представите добре е повече от пропусната възможност търговско самоубийство “, каза Дерек Екълстън от eDigitalResearch.
„Това, което клиентите искат, е ясен процес стъпка по стъпка. Те искат сайт, който е лесен за закупуване, но в същото време има вдъхновяващ фактор „уау“, който да ги ангажира. Добавете към това прозрачно ценообразуване, страхотно обслужване на клиентите и, разбира се, страхотно пътуване и сте го провалили. "
На неотдавнашните награди Travolution няколко от членовете на ETOA бяха сред победителите. isango! спечели изгряващата марка на годината и беше похвален за преработения си уебсайт, докато Kuoni спечели уебсайта за най-добър туроператор, който беше описан като вдъхновяващ и елегантен. Viator, победители в категорията Най-добър уебсайт само за агенти, бяха оценени от съдиите за ясно изпълнен и фокусиран дизайн и функционалност.
Източник: Европейска асоциация на туроператорите
КАКВО ДА ОТНЕМЕ ОТ ТАЗИ СТАТИЯ:
- A third of travelers planning their journeys online were frustrated by a lack of response to email enquiries and the absence of a telephone customer support line.
- In light of these findings, the European Tour Operators Association (ETOA) is dedicating an afternoon seminar to online marketing at their annual conference on November 5 in London.
- As consumers make more and more of their travel decisions online, it is ever more critical for travel websites to be easy to navigate, inspire confidence and be clear about taxes and other charges.
