Софтуерен пазар за контактни центрове: Анализ на глобалната индустрия, сегменти, водещи играчи, драйвери и тенденции до 2024 г.

Кабелна Индия
освобождаване на тел

Селбивил, Делауеър, САЩ, 4 ноември 2020 г. (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Сегментът за интерактивен гласов отговор (IVR) доминира на пазара на софтуерни контакти и представлява над 15% от пазарния дял през 2017 г. Нарастващото приемане на смартфони от клиенти замени традиционния гласов IVR с визуалната IVR технология. Тази трансформираща платформа позволява на клиентите да докосват екранните менюта и да получават необходимите им отговори, вместо да чакат традиционната IVR да прочете нежеланите опции, които не се изискват от клиентите. Този визуален IVR софтуер обработва около 75% от обажданията за обслужване на клиенти, като по този начин трансформира функционирането на контактния център и води до наслада на клиентите.

Управляваните услуги за софтуер за контактни центрове растат с бързи темпове и се очаква да нараснат с CAGR от над 21% през прогнозния период. Като предоставят правилните знания и опит, необходими за създаването на критични софтуерни технологии за контактни центрове, управляваните доставчици на услуги увеличават вътрешните възможности на клиентите, като използват ресурсите по-ефективно. Управляваните доставчици на услуги извършват редовно инсталиране на всички актуализации на софтуера, свързани със средата на контактния център, като гарантират, че комуникационните сървъри са защитени и актуализирани своевременно, като стимулират търсенето на пазара на софтуер за контактни центрове.

Вземете примерно копие на този доклад за изследване @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Очаква се пазарът на софтуер за контактни центрове да надхвърли 40 милиарда щатски долара до 2024 г. Нарастващото търсене за задоволяване на динамичните изисквания на клиентите, технологичния напредък в областта на машинното обучение, AI и IoT и нарастващата интеграция със социалните медийни платформи са основните фактори ръстът на пазара на софтуер за глобалния контакт център. Нарастващото търсене на базирани в облака софтуерни решения за контактни центрове от различни индустриални вертикали, включително BFSI, здравеопазване, ИТ и телекомуникации, пътувания и хотелиерство, както и правителствени организации също има положително въздействие върху пазара.

Автоматизацията на решенията за контактни центрове също така стимулира растежа на пазара на софтуер за контактни центрове. Процесът на автоматизация повдига процесите на самообслужване, като позволява на платформата за обслужване на клиенти да автоматизира опасения от ниско ниво, позволявайки на агентите на контактния център да се концентрират върху сложни взаимодействия с висока стойност. Това също помага на организациите да спестят разходи и да увеличат цялостната бизнес производителност, заедно с подобреното клиентско изживяване.

Прогнозира се, че моделът за внедряване в облак ще представлява около 29% от пазарния дял до 2024 г. Моделът в облак осигурява достъп до контактни центрове до различни канали и най-новите технологии с възможност за мащабиране на агентите нагоре и надолу според изискванията. Също така намалява разходите за поддръжка и премахва разходите за надстройки, осигурявайки гладко функциониране на бизнеса с бърз ръст на възвръщаемостта на инвестициите. Той осигурява видимост от край до край, като предоставя на оперативния персонал и клиентите изчерпателен набор от исторически данни, табла за управление в реално време и инструменти за управление на производителността и качеството. Това предоставя на организациите критична информация, което им позволява да предприемат необходимите стъпки, за да отговорят на променящите се изисквания на клиентите.

Очаква се сегментът на туристическата и хотелиерската индустрия да нарасне с CAGR от над 16% спрямо прогнозирания график. Използването на софтуер за контактни центрове процъфтява в тази индустрия, тъй като предоставя автоматично обслужване на клиентите на пътниците на уебсайта на компанията или работи чрез други комуникационни платформи, включително чат и социални медии. Поддържането на ефективна комуникация между контактния център, фактурирането, маркетинга и свързаните с него отдели, за да се осигури безпроблемно обслужване на клиентите, по същество стимулира растежа на пазара на софтуер за контактни центрове. Освен това компаниите за хотелиерство бързо преминават от локалния софтуер за контактни центрове към решения, базирани на облак, поради допълнителните предимства, свързани с тях. Например през юли 2016 г. международна компания за хотелиерство прие облака за взаимодействие с клиенти на InContact. Това omnichannel облачно решение ще помогне на компанията да постигне подобрени бизнес резултати.

Очаква се пазарът на контактни центрове в Латинска Америка да надхвърли 3 милиарда щатски долара за прогнозния период. Регионалният растеж се дължи на нарастващото внедряване на нови технологии, включително изчислителни облаци, разпознаване на реч, анализи и AI, придружени от увеличаване на търсенето на разширено изживяване на клиентите. Различни индустриални вертикали, включително здравеопазване, телекомуникации и търговия на дребно, инвестират в пазара на софтуер за контактни центрове в Латинска Америка, за да предоставят на своите клиенти едноканално комуникационно изживяване. Приемането на базирани на облак контактни центрове в този регион все още е в зараждаща се фаза, като основно развитие се наблюдава главно в Аржентина, Бразилия, Мексико, Чили и Перу. Очаква се приемането му да нарасне през прогнозния период, главно в регионите на Колумбия и Коста Рика, което ще стимулира растежа на пазара на софтуерни контакти.

Заявка за персонализиране @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT и 8 × 8 са сред видните доставчици на софтуерния пазар за контактни центрове. Други забележими играчи включват Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon и Vocalcom. Сливанията и придобиванията са основните стратегии, възприети от играчите за постигане на конкурентен пазарен дял. Например през септември 2018 г. Twilio придоби софтуерна компания Ytica за контакт център, насочена към разширяване на позициите си на изключително доходоносния пазар.

Съдържание (ToC) на доклада:

Глава 3. Данни за пазарния софтуер на контактния център

3.1. Въведение

3.2. Сегментиране на индустрията

3.3. Индустриален пейзаж, 2013-2024

3.4. Анализ на екосистемния софтуер на контактния център

3.4.1. Доставчици на софтуер за контактни центрове

3.4.2. Доставчици на контактни центрове

3.4.3. Интегратори на компоненти на контактния център

3.4.4. Дистрибутори

3.4.5. Крайни потребители

3.5. Анализ на архитектурата на софтуера за контактни центрове

3.6. Развитие на софтуера на контактния център

3.7. Технологии и иновации

3.7.1. Изкуствен интелект (AI) и машинно обучение

3.7.2. Облачна технология

3.7.3. Големи данни и прогнозна аналитика

3.8. Регулаторен пейзаж

3.8.1. Европейски стандарт за контактни центрове (ECCS)

3.8.2. Общ регламент за защита на данните (GDPR)

3.8.3. Регулаторен орган на финансовата индустрия (FINRA)

3.8.4. Стандарт за сигурност на данните в индустрията за разплащателни карти (PCI DSS)

3.8.5. Закон за преносимост и отчетност на здравното осигуряване (HIPAA)

3.8.6. Правило за продажби на телемаркетинг (TSR)

3.8.7. Закон за защита на поверителността в Калифорния онлайн (CalOPPA)

3.9. Сили за въздействие на индустрията

3.9.1. Двигатели на растежа

3.9.1.1. Нарастващо търсене на автоматизация на решения за контактни центрове

3.9.1.2. Поява на многоканална комуникация

3.9.1.3. Нарастващо приемане на социални медии от клиентите

3.9.1.4. Напредък в най-новите технологии, включително IoT и AI

3.9.1.5. Нарастващо приемане на решения за контактни центрове в облак

3.9.2. Капани и предизвикателства в индустрията

3.9.2.1. Висока първоначална инвестиция и сложни интеграции

3.9.2.2. Неефективност за постигане на ниска резолюция на първото повикване и подобрена средна скорост на отговор

3.10. Анализ на Портър

3.10.1. Заплаха от нови участници

3.10.2. Заплаха от заместители

3.10.3. Пазарна сила на купувача

3.10.4. Пазарна сила на доставчика

3.10.5. Промишлено съперничество

3.11. PESTEL анализ

3.12. Анализ на потенциала за растеж

Глава 4. Състезателен пейзаж, 2017

4.1. Въведение

4.2. Конкурентен анализ на ключови играчи на пазара

4.2.1. Авая

4.2.2. Cisco

4.2.3. Пет9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Конкурентен анализ на други известни доставчици

4.3.1. Фенеро

4.3.2. Никсис

4.3.3. Солгари

4.3.4. Системи отгоре надолу

Прегледайте пълната таблица на съдържанието (ToC) на този доклад за изследване @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Това съдържание е публикувано от компанията Global Market Insights, Inc. Отделът за новини на WiredRelease не участва в създаването на това съдържание. За запитване за услуга за прессъобщения, моля, свържете се с нас на [имейл защитен].

За автора

Аватар на управляващия редактор на eTN

eTN управляващ редактор

eTN Управление на редактор на задания.

Сподели с...