Квалифициран съм да коментирам опита на този клиент, който имах с United Airlines, не защото публикувам eTurboNews но защото съм лоялен 1K (100.000 20) годишен клиент на United Airlines в продължение на XNUMX години и повече. Мога също да сравня United Airlines с American Airlines, защото притежавам Executive Platinum Status с American Airlines и живея в Далас, а не в център на UA.
Бях член на програмата за често летящи клиенти на UA от около 35 години, така че летенето в бизнес класа за автобусен билет винаги е било специално удоволствие.
Очаквам с нетърпение да присъствам на Търговско изложение BiT Travel в Милано, Италия, от 9 до 11 февруари и съм резервирал полетите си на United Airlines през Нюарк до Милано.
Имах налични 110 плюс точки. Плюс точките са перлата от предимствата за всеки член на United Airlines Platinum и 1K. Получавате 280 на година и можете да използвате такива точки за надграждане между икономична, премиум икономична и Polaris (бизнес). Полетът, който резервирах, изглеждаше отворен, така че бях оптимист за кацане на място в бизнес класа за 40 плюс точки във всяка посока за моя автобусен билет от Далас за $1650.00.
Ако бях купил по-ниска тарифа, щях да имам нужда от 80 точки във всяка посока, а имах само 110 точки.
Тук дойде уловката: не видях и не прочетох дребния шрифт. Моите 110 точки изтекоха на 31 януари, а полета ми беше февруари. Няма да получа своите 2025 точки до януари.
Обадих се на бюрото 1K в United Airlines. Дори в натоварени моменти достигането до обучен агент едва ли отнема повече от минута или две.
Обаждането продължи около 30 минути и разговарях с един мил агент, нейния ръководител и центъра на Mileage Plus. Нямаше обаче опция за удължаване на валидността на моите 110 точки за 12 дни. Казаха ми, че дори мениджър не може да го презапише.
Бях готов да летя като треньор. Разбира се, това няма да означава края на света, защото получавам безплатни седалки с допълнително място за краката в икономична, а средната седалка често остава отворена.
На следващия ден реших да опитам още веднъж. Свързах се със сервизния център на Mileage Plus и говорих с агент, базиран в Манила, Филипините. Обясних разочарованието си.
Тя видя, че имам 110 точки и ми трябват 80, за да подобря пътуването си. Без колебание тя каза, че ще удължи валидността, за да мога да надстроя. Тя също така обясни, че трябва да ме прехвърли при резервационен агент, за да завърши надстройката. Тя ме потвърди и прехвърли обаждането ми обратно към агент за резервации на 1K.
Агентът ме подобри и повтори това, което беше направила. Съгласих се да взема 80 точки от наличните 110, а тя се опита да запази рекорда без успех. Тя опита различни начини, но обясни, че точките не са достъпни за използване. Бях прехвърлен обратно в сервизния център Mileage Plus. И този път ми казаха, че не е възможно удължаване, дори и да искат да помогнат.
Поисках да ме прехвърлят към супервайзор и ме свързаха с Дейв, който също беше в кол центъра на UA Philippine.
Обясних, че съм говорил с един от неговите агенти и че точките са удължени, но това не е отразено в протокола. Той отново подчерта, че няма правомощия да удължи валидността на точките и че трябва да ги използвам до 31 януари, за да бъдат валидни.
Тогава Дейвид каза, но...
След пауза той продължи, че ако колегата му направи грешка, той ще почете нейния свят и незабавно ще удължи моите точки с две седмици. Получих надстройка до Polaris, потвърдена с помощта на United App.
Очаквам с нетърпение да изпия едно еспресо в Милано и да преживея туристическото изложение BIT по-спокойно и да наваксам с нашите читатели и партньори.
Според мен Дейв заслужава да бъде най-добрият пример за добро обслужване на клиенти. Сега той е вторият ми герой във Филипините след „Ирландеца“, чието истинско име е Чафихра Зайцев. Тя е медицинска сестра в медицински център Макати в Манила.
Дейв не ми даде фамилията си. Предложението ми да ги номинирам за нашата награда Hero беше приятно отхвърлено и той ми благодари за лоялността ми към Юнайтед.
